Live chat per le strutture turistiche: webinar per la Settimana della Formazione

Copertina del webinar “Come conquistare il viaggiatore digitale grazie alla live chat” alla Settimana della Formazione.

Ti sei perso il mio webinar del 20 aprile «Come conquistare il viaggiatore digitale grazie alla live chat» alla Settimana della Formazione di Search On dedicata al Web Marketing Turistico?

Ecco di cosa ho parlato!

Chi è il viaggiatore digitale

Si definisce “viaggiatore digitale” o “turista digitale” chi effettua online almeno una fase di un viaggio: dalla scelta della destinazione, all’acquisto del pacchetto, alla condivisione dell’esperienza di viaggio.

Negli ultimi anni l’incremento della propensione delle persone ad acquistare online è stato notevole sia in Italia che nel resto del mondo, e questo si percepisce in modo importante nel settore del turismo e del tempo libero: questi due settori insieme hanno coperto il 74% dei fatturati derivanti da e-commerce nel 2016 in Italia. L’altro elemento emergente che ha influito sull’approccio con il Web è la diffusione degli smartphone: nel 2017 per la prima volta le connessioni da mobile hanno superato quelle da desktop, e secondo alcune ricerche il tempo che tutti noi trascorriamo giornalmente consultando i nostri dispositivi mobili ammonta a circa 2 ore.

La distribuzione dei fatturati dei siti e-commerce divisi per settore.
Il mercato italiano del turismo online è particolarmente interessante se confrontato con gli altri Paesi del mondo: infatti secondo alcune ricerche del 2017, l’Italia è al 10° posto della classifica di viaggiatori digitali ed è il primo dei paesi europei dopo i paesi emergenti come India, Cina e Indonesia.

Dei viaggiatori digitali italiani, l’8% effettua online solo la prenotazione del viaggio, mentre il 92% utilizza il digitale anche dopo il viaggio (ad esempio per condividere l’esperienza o lasciare recensioni). Considerando invece il mercato europeo, le ricerche più recenti hanno mostrato che una persona su due prenota viaggi usando un’agenzia di viaggi online, e che una persona su 3 preferisce parlare con una persona reale durante la prenotazione del viaggio. La web chat può essere il canale tramite cui entrare in contatto con questi turisti digitali.

5 motivi per cui la live chat è il canale preferito dal viaggiatore digitale

Una ricerca effettuata da British Telecom e Cisco nel 2017 ha mostrato che la live chat è il canale preferito dai consumatori che vogliono entrare in contatto con un’azienda, rispetto all’email e ai social media.

L’altro dato interessante è la crescita nella scelta di questo canale negli ultimi anni: mentre nel 2015 era il 45% delle persone a preferire la web chat, si è arrivati nel 2017 al 65%. La web chat piace così tanto perché riproduce il modo di comunicare delle persone tra loro con le aziende, grazie alla diffusione delle app di messaggistica sugli smartphone.

Ecco 5 motivi per i quali la chat risulta particolarmente vantaggiosa per chi sta prenotando o effettuando un viaggio:

  1. Permette di avere risposte in tempo reale prima del soggiorno: ad esempio si può chiedere se è possibile prenotare un parcheggio all’arrivo, oppure avere indicazioni per raggiungere la struttura, fino a domande generali (si possono portare animali, differenze tra le tipologie di camere ecc.) che possono sorgere nel momento stesso in cui si sta visionando il sito della struttura.
  2. Permette di ottenere risposte in tempo reale durante il soggiorno: ad esempio per richiedere servizi aggiuntivi alla reception (prenotazione della SPA, colazione in camera ecc.) o per segnalare malfunzionamenti o chiedere chiarimenti.
  3. È gratuita, rispetto alle telefonate che danno sempre la percezione di essere a pagamento, sebbene ormai quasi tutte le compagnie le offrano all’interno dei piani telefonici. La gratuità è un parametro importante soprattutto quando si è all’estero e le chiamate potrebbero essere effettivamente costose, mentre la connessione internet è più facile da trovare, ad esempio nei punti wifi pubblici. Inoltre, un solo click per mettersi in contatto è meno dispendioso in termini di energie rispetto alla ricerca di un numero telefonico e all’utilizzo della voce…
  4. E’ un canale anonimo e discreto. Anche se alcuni software di chat chiedono all’utente di inserire i propri dati prima di entrare in contatto con gli operatori, in generale si può accedere senza necessariamente identificarsi. La privacy è ancora più importante a confronto con i social network, nei quali ci si espone maggiormente con il proprio nome e la propria foto. La discrezione è un ulteriore vantaggio in quelle situazioni in cui non si vuole che qualcuno senta la telefonata, ad esempio quando si prenota una vacanza mentre si è in ufficio, oppure dal proprio smartphone sui mezzi pubblici.
  5. Permette di fare altro nel frattempo: mentre conversa in chat con la reception di un hotel, il turista può tenere aperte in contemporanea altre pagine web, ad esempio per prenotare i trasporti, i musei oppure per visionare i siti dei ristoranti convenzionati che l’hotel può segnalare direttamente in chat, ottimizzando il tempo dedicato alla prenotazione del viaggio.

Le domande frequenti nelle chat del settore turismo e viaggi.

Live chat: i vantaggi per la struttura turistica

Ecco 4 vantaggi per le strutture turistiche che decidono di attivare una chat sul loro sito internet:

  1. Gestione contemporanea di più clienti. Un solo operatore può intrattenere più chat simultanee con più clienti, vantaggio non indifferente per gli hotel che ricevono un alto numero di telefonate. Durante il webinar mi è stato qual è il numero di chat che è possibile gestire contemporaneamente: sebbene le chat di solito non pongano limiti tecnici, vi è un limite “fisiologico” legato all’abilità degli operatori e alla complessità delle richieste che si ricevono: in media il numero massimo di chat che si possono gestire è 3 per operatore.
  2. L’interazione è più semplice rispetto alla telefonata, specialmente se si scrive in una lingua straniera: grazie a sistemi di traduzione è possibile farsi capire anche dagli ospiti che parlano una lingua diversa, mentre al telefono ciò potrebbe risultare più complicato, anche per la linea che può essere disturbata (pensiamo al turista che si trova in una stazione e contatta l’hotel per avvisare dell’arrivo). E’ inoltre possibile condividere link e file durante la conversazione, per facilitare gli approfondimenti.
  3. Tracking della conversazione: il fatto che la conversazione sia scritta consente di tenere traccia delle richieste e di reperire facilmente i dati in un secondo momento.
  4. Il telefono resta libero: vantaggioso ad esempio per lasciare la linea aperta ai fornitori, oppure nel caso delle agenzie viaggi che possono mettersi in contatto con il call center dei tour operator o delle compagnie aeree, se queste non hanno ancora attivato una web chat dedicata 😉

OTTIMIZZAZIONE DELLE RISORSE: Un solo operatore può intrattenere più chat simultanee con più clienti

Come integrare la web chat nella strategia di un hotel / ristorante / agenzia di viaggi

Nella terza parte del webinar, dopo aver mostrato alcuni esempi di chat reali di hotel, ho condiviso una checklist per le strutture turistiche che scelgono di attivare una live chat sul loro sito:

  1. Scegliere il software. Un buon software di live chat dovrebbe offrire:
    – La possibilità di personalizzare l’aspetto grafico e di caricare foto dell’operatore;
    – La possibilità di consultare lo storico delle chat, per individuare le domande frequenti e di conseguenza dare più rilevanza ai contenuti corrispondenti nel sito;
    Statistiche da consultare per comprendere l’efficienza e l’efficacia del servizio;
    Possibilità di rispondere alle chat in mobilità ad esempio tramite una app per smartphone;
    – Una buona esperienza d’uso su tutti i dispositivi.
  2. Scegliere il tono di voce: chi risponderà in chat darà del “tu” o del “lei”? come si metteranno a proprio agio i visitatori con messaggi di attesa, di benvenuto ecc.?
  3. Definire il comportamento della chat in assenza di operatori. Ci sono 3 possibilità per evitare che i clienti siano frustrati dal non trovare nessuno con cui conversare all’attivazione della chat:
    – Bottone di ingaggio solo quando ci sono operatori disponibili;
    – Mostrare un form di call-me-back quando non ci sono operatori;
    – Fornire assistenza in mobilità (dal proprio smartphone).
  4. Scegliere le persone che risponderanno in chat. Quante e quali risorse destinare alla chat? Il numero di persone dipende in prima battuta dal numero di chat che si ipotizza di ricevere, e questo numero è funzione del traffico del sito. Si può ipotizzare che il numero di chat sia circa 1/10 rispetto alle visite giornaliere. Ecco infine alcune delle caratteristiche che dovrebbero avere le persone che rispondono in chat:
    Velocità di scrittura;
    – Proprietà di linguaggio;
    – Buona conoscenza dei servizi offerti;
    – Attenzione al Cliente.
  5. Formare il personale che risponderà in chat, con programmi come ad esempio quello della LiveHelp Academy che è volto a sensibilizzare gli operatori sull’importanza della First Contact Resolution, trasmettere come sfruttare le informazioni tecniche che la chat mette a disposizione.

Alla fine del webinar mi sono state fatte alcune domande, tra le quali i vantaggi dei chatbot e della chat proattiva, la presenza dei “disturbatori” in chat e se questo canale è più utilizzato da smartphone o da pc.

Hai altre curiosità? Ti risponderò nei commenti!

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat... E in risolvere cruciverba!

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