Le aziende cominciano a pensare ‘bot first’

Il successo del customer service automatizzato sta spingendo molte attività a progettare i comparti marketing e di assistenza a partire proprio dal ruolo centrale del chatbot e dell’assistenza vocale.

 

Internet, mobilità e automazione stanno hanno già modificato il modo di dialogare con i brand, spingendo le realtà più innovative a sviluppare sistemi di assistenza integrata in cui i bot costituiscono il primo snodo della comunicazione con partner e clienti. Si sviluppano così le prime aziende bot first, in cui tutta l’architettura dell’area marketing si struttura attorno ai sistemi dotati di intelligenza artificiale, capaci di garantire una customer experience rapida ed efficace, multicanale, nonché di fungere da strumento ideale sia per l’assistenza sia per creare nuove opportunità commerciali.

 

Qualche numero

A metà 2019, Google ha annunciato il raggiungimento del miliardo di dispositivi voice-enabled (con interazione vocale) connessi al suo sistema operativo. Il recente Conversational Marketing Report del magazine Drift ha ribadito l’altissimo tasso di gradimento del chatbot tra gli utenti, che nel 62% dei casi preferiscono dialogare con un servizio di assistenza automatizzato piuttosto che interagire con un operatore fisico. Inoltre, l’86% del campione preferisce interagire con le aziende tramite chatbot piuttosto che tramite i classici form a compilazione.

 

Real time experience

Con queste premesse, non è difficile capire il perché molti brand stiano dando una tale rilevanza ai bot: se i clienti cercano sempre più spesso esperienze (e risposte) in tempo reale, l’automazione è la migliore risposta.

I chatbot sono un modo semplice per le attività di eliminare ogni residuo di inefficienza e possibile frizione con il proprio pubblico, almeno in prima battuta: niente campi da compilare, niente più punti morti nella conversazione, grazie alla possibilità di integrare i bot con altri servizi (ticket, livechat ecc.). Tutto ciò, ottenendo un tasso di engagement molto più alto rispetto ad altre forme di conversazione con l’utenza.

 

Il miglior amico

Insomma, per le loro caratteristiche tecniche, la possibilità di personalizzazione e integrazione, nonché per la loro discrezione, i bot stanno diventando i migliori amici dei clienti e al tempo stesso stanno rimodellando le aziende. Fare upselling tramite un chatbot intelligente è più facile, ogni suggerimento agli utenti risulta meno invasivo e non mancano gli esempi di brand importanti, come LEGO, che hanno scelto di introdurre un customer service automatizzato per aiutare i clienti a trovare il prodotto più adatto alle loro esigenze.

 

Una nuova forma mentis

Come si struttura, dunque, una visione bot first? Innanzitutto è importante integrare un chatbot con il sito web aziendale, partire insomma dalla soluzione più immediata per testarne il potenziale e l’efficacia verso il proprio pubblico.

In secondo luogo, è importante cominciare a pensare a ogni soluzione (tecnica, commerciale, di comunicazione) come in dialogo continuo con il pubblico. Come possiamo cominciare una conversazione? Cosa proponiamo ai clienti? Come proseguiamo il discorso o rispondiamo ai loro bisogni? Questi sono quesiti fondamentali per migliorare la customer experience e sfruttare al massimo le automazioni.

Infine, mai pensare che un singolo strumento possa risolvere tutti i problemi: insomma, affiancare ai bot una livechat, od operatori tradizionali, è la soluzione più completa ed efficiente.

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