Il turismo si (ri)scopre digitale, con la chat

Innovazione, coinvolgimento, risultato: la travel experience è sempre più legata al web e all’assistenza digitale. Attraverso la rete i clienti organizzano, prenotano e interagiscono con le aziende di settore.

 

I turisti digitali, ovvero le persone che gestiscono online almeno una fase della loro esperienza di viaggio, sono in costante crescita. In Italia, il settore turistico rappresenta 31% del mercato e-commerce e i viaggiatori italiani sono i primi in Europa per interazione con il web. L’8% effettua online la prenotazione vera e propria, ma ben il 92% dei turisti utilizza la rete durante tutta l’esperienza, per ricevere assistenza, condividere contenuti e dare feedback sulle attività svolte.

In Europa, il 50% dei viaggiatori gestisce online la propria vacanza attraverso agenzie digitali, ma il 30% dichiara di prediligere le situazioni in cui può dialogare – seppur via internet – con figure precise ed esperte, capaci di offrire le giuste risposte a ogni dubbio e di garantire la qualità del servizio.

Proprio la capacità di assistere i clienti online in ogni momento, di proporre soluzioni su misura e di rispondere alle esigenze di ciascuno risulta cruciale per inserirsi in un mercato ad alta competitività: il customer service è un vero valore aggiunto sia per i servizi esclusivamente digitali, sia per le agenzie canoniche, che possono intercettare gli utenti sul web e poi accoglierli nei loro spazi fisici.

*Dati Osservatorio Politecnico di Milano e Osservatorio Netcomm

 

INNOVAZIONE

Gli strumenti digitali dedicati alla gestione del customer life cycle, dalla ricerca di informazioni su una destinazione o un servizio sino all’assistenza post-vendita, sono sempre più avanzati. La customer experience digitale si contraddistingue per essere multi-piattaforma, multi-dispositivo e sempre più integrata: queste peculiarità fanno sì che il customer care punti, oggi più che mai, su integrazione e innovazione.

Il turista digitale e le aziende che operano nel settore necessitano di applicazioni su misura, semplici da utilizzare, capaci di permeare l’esperienza del viaggiatore, affiancandolo senza risultare invadenti. Le più interessanti in questo senso sono chat e chatbot.

La chat gestita da operatori è utilizzata dal 10% dei viaggiatori online e può essere il mezzo ideale per rispondere alla necessità di trovare sempre le giuste informazioni, primo cruccio di ogni utente interessato a organizzare la propria vacanza. Lo stesso strumento può essere utilizzato anche per il pagamento dei servizi acquistati e per la prenotazione di prodotti paralleli (trasporti, esperienze specifiche, assicurazioni ecc.). Facilmente integrabile su ogni piattaforma, funziona oggi anche sugli SmartPOS, i terminali di pagamento digitali che agevolano l’assistenza al cliente delle agenzie fisiche.

Il chatbot automatizzato, se adeguatamente programmato, può fornire risposte puntuali alle domande più comuni, con il giusto tone of voice e tutte le funzionalità multimediali necessarie a soddisfare moltissime richieste, senza bisogno di un operatore fisico. Lavora in piena continuità, 24 ore su 24, è integrabile su siti e pagine web, su servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp e Messenger, su dispositivi di ultima generazione come gli smart speaker di Google e Amazon.

 

Entrambi gli strumenti permettono di effettuare richieste scritte o vocali e lavorano al meglio sia su computer sia su smartphone, intercettando l’enorme mole di traffico web generato dai telefoni cellulari.

 

COINVOLGIMENTO

L’utilizzo di chat e chatbot per il customer care digitale permette di coinvolgere l’utente in una travel experience continuativa e interattiva, che non si limita solo alla vendita dei prodotti e dei servizi riguardanti il viaggio, ma affianca nella fase organizzativa, aiuta a vivere al meglio ogni momento della vacanza risolvendo eventuali problematiche, stabilisce un rapporto di fiducia tra azienda e cliente.

 

Come?

  • Dando risposte in tempo reale prima del soggiorno, aiutando l’organizzazione.
  • Ottenendo risposte in tempo reale durante il soggiorno, migliorando la qualità dell’esperienza.
  • Offrendo un canale anonimo, discreto, gratuito e sempre operativo, incrementando la percezione di efficienza.

 

La chat aiuta le agenzie di viaggio e i loro network, che da un lato possono intercettare il potenziale cliente via web, dall’altro possono sfruttarla per migliorare la comunicazione con i tour operator (link ad articolo Welcom Travel). Tramite chat si possono gestire più clienti contemporaneamente, mantenendo alta la qualità del servizio, l’interazione è più semplice, ogni scambio è tracciabile e monitorabile, e le linee telefoniche restano libere.

Il chatbot è invece un vero assistente virtuale, capace di garantire diversi livelli di interazione: grazie alle risposte autoesplicative, risolve i dubbi immediati degli utenti; fornisce approfondimenti con link o rimandi diretti per servizi ulteriori (pagamenti, ticket d’assistenza ecc.); rimanda a operatori specializzati per le problematiche più complesse.

Tutto questo permette di velocizzare, rendere più capillare e personalizzare il servizio di assistenza.

 

RISULTATO

Un adeguato sfruttamento delle tecnologie digitali utili alla gestione dell’utente che online cerca informazioni, effettua prenotazioni e chiede soluzioni per l’organizzazione e lo svolgimento del proprio viaggio, porta le aziende di settore a ottimizzare i flussi delle richieste dei clienti, incrementando i volumi e l’efficacia delle risposte, garantendo grazie alle integrazioni una presenza costante su più canali (sito, app, social, assistenti vocali) e dunque migliorando in modo significativo l’esperienza del cliente stesso.

Inoltre, traffico e dati sono monitorabili e costituiscono una preziosa risorsa per meglio comprendere le problematiche e le dinamiche tra utente, servizio e azienda, così da limitare le inefficienze e proporre soluzioni sempre più apprezzate.

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