Una domanda che i Customer Manager e i proprietari dei siti e-commerce si pongono è: perché dovrei installare una livechat sul mio sito?
Alcuni sono già consapevoli di quanto la chat possa far risparmiare sui costi del customer care, aumentare il valore del carrello medio e far scendere la percentuale di carrelli abbandonati. Oppure nel caso dei servizi, sono consapevoli di come sia più facile seguire il percorso del cliente sul sito web o fornirgli documenti impossibili da inviare tramite il telefono.
La chat è molto più di uno strumento di vendita e consulenza: è lo strumento perfetto per farti amare dai tuoi clienti.
Perché ai clienti piace chattare con il customer care
- Continuità del canale: se un cliente ti ha trovato tramite il tuo sito, significa che ha in mano uno smartphone oppure è seduto davanti al computer. Il canale preferito per comunicare da questi dispositivi è sicuramente la chat, perché l’utente non deve sospendere la navigazione, né abbandonare il tuo sito su cui sta comprando dei prodotti o cercando delle informazioni. In poche parole: non è costretto a cambiare canale né applicazione, la chat è già a sua disposizione.
- Assistenza immediata e gratuita: per avviare una chat è sufficiente la connessione internet, vale a dire che non pago per i messaggi che sto inviando. Anche i numeri verdi sono gratuiti, ma sempre meno persone installano una linea telefonica fissa, i clienti sono costretti a chiamare da cellulare e hanno paura di pagare il costo della telefonata, oppure potrebbero trovarsi all’estero. Rispetto alla mail invece, la chat fornisce una risposta immediata alle problematiche del cliente ed è ideale quando è necessario un botta-risposta fra utente e operatore.
- La chat è un canale discreto: torna utile quando i clienti non sono in grado di parlare. Per esempio, potrebbero trovarsi sull’autobus o sul treno (non è il caso di far sapere a tutti i dati della propria assicurazione o l’importo delle proprie bollette, giusto?). Oppure ancora, non possono parlare con il consulente perché i bambini dormono nella stanza accanto.
- Privacy: molti clienti desiderano restare nell’anonimato e non fornire all’azienda il proprio numero di telefono o la propria mail, soprattutto quando sono in “fase esplorativa” di prodotti e servizi. Proprio come quando sbircio dalla vetrina del negozio e ho paura ad entrare perché non voglio essere braccato dalla commessa. La livechat incoraggia anche i timidi a farsi avanti per chiedere informazioni.
- Poca attesa, massima resa: ci sono clienti che non ne possono più di ascoltare le musichette del centralino, oppure i menu di navigazione (IVR) “premi il tasto 1 se vuoi…” alcuni sono talmente contorti che alla spiegazione del tasto 5 hai già dimenticato il motivo per il quale hai chiamato. La chat risolve questo problema: mentre attendi il consulente puoi navigare sul pc/smartphone ingannando l’attesa e poi procedere direttamente con la tua domanda.
Anche tu sei d’accordo o ci sono altri motivi per cui ti piace chattare anziché utilizzare il telefono o la mail?
