Ecco la nostra seconda pillola di chat.
Un utile metodo per gestire al meglio la chat di assistenza, sia nel grande call center che nel piccolo centro Customer Care è puntare alla First Contact Resolution per rendere subito soddisfatti i propri clienti. E riusciremo a risolvere velocemente il problema del nostro cliente soltanto se la conversazione in chat sarà produttiva.
Seconda pillola: come iniziare la conversazione in chat
Chi ben comincia è a metà dell’opera! Ecco perché è importante iniziare correttamente una conversazione via chat, soprattutto per mettere a suo agio il cliente e renderlo ben disposto nei nostri confronti.
Ecco tre consigli per iniziare con il piede giusto:
- Evitare saluti ripetitivi. Ecco un esempio:
Operatore: Benvenuto nel nostro servizio di assistenza
Cliente: Salve
Operatore: Buongiorno
Cliente: Buongiorno
Uno spreco di tempo e risorse, vero?Un trucco per risparmiare fatica si trova nel piattaforma di chat LiveHelp, che accoglie il cliente con un messaggio di benvenuto automatico. Un guadagno di tempo per l’operatore!
- Essere reattivi. La prima impressione è quella che conta. Se un cliente è appena entrato nella chat per chiedere assistenza e ha già fatto una domanda, non lasciamolo in sospeso, facciamogli capire che ci siamo. Ricordate i nostri consigli sulla gestione del tempo in chat?
- Lasciar spiegare. Ricorda che nelle livechat per chiedere assistenza i messaggi arrivano “spezzettati”! Se il cliente ha scritto un primo messaggio con una domanda e noti che sta scrivendo ancora (con i classici tre puntini), aspetta prima di rispondere, altrimenti creerai un fraintendimento.
Qualche consiglio per continuare?
Sicuro! Li troverete nel mio prossimo post.
Nel frattempo, se vuoi scoprire altri “trucchi del mestiere” come questo, ti consiglio di dare un’occhiata ai corsi di Digital Customer Service.
