Pillole di chat n°3: come fare quando non so rispondere al cliente?

Pratici consigli su come gestire la chat quando non si sa come rispondere al cliente.

Come fare quando non so rispondere al cliente?

Oggi «assumiamo» la nostra terza pillola di chat.

Capita a tutti di sentirsi in difficoltà, giusto? Una delle situazioni peggiori è proprio quando non sappiamo come rispondere alle domande che il cliente ci fa all’interno della livechat, poiché a differenza della mail, devo rispondere in tempo reale.

Quando chattiamo, abbiamo due enormi vantaggi rispetto al telefono:

  1. Il cliente non avvertirà mai la nostra insicurezza;
  2. Abbiamo il tempo di cercare fra le FAQ del sito, chiedere ad un collega… o addirittura googlare 😉

Vediamo ora in quali modi posso comportarmi per gestire questa situazione.

Terza pillola: cosa fare quando non so rispondere alle domande dei clienti in chat?

  • Prendere tempo: possiamo scrivere al cliente: «Verifico subito, attenda 5 minuti»;
  • Chiedere ad un collega: le piattaforme di chat come LiveHelp® consentono di contattare i propri colleghi connessi alla chat per scambiare informazioni e link (ed il cliente non si accorge di nulla 😉 );
  • Cercare fra le FAQ, sul web o nel sistema gestionale: i tempi della chat sono diversi dal telefono ed i clienti sono più disposti ad aspettare! La chat lascia sempre libero l’operatore di utilizzare tutti i programmi sul suo computer e di essere notificato quando il cliente invia un nuovo messaggio;
  • Posso rimandare ad un altro canale: nel caso la soluzione alle richieste del cliente impieghi più ore lavorative, possiamo chiedergli/le la mail e comunicare la risposta più tardi… ricordando di utilizzare questa tecnica soltanto in casi estremi, meglio puntare sempre alla First Contact Resolution!

 

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Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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