Come fare quando non so rispondere al cliente?
Oggi «assumiamo» la nostra terza pillola di chat.
Capita a tutti di sentirsi in difficoltà, giusto? Una delle situazioni peggiori è proprio quando non sappiamo come rispondere alle domande che il cliente ci fa all’interno della livechat, poiché a differenza della mail, devo rispondere in tempo reale.
Quando chattiamo, abbiamo due enormi vantaggi rispetto al telefono:
- Il cliente non avvertirà mai la nostra insicurezza;
- Abbiamo il tempo di cercare fra le FAQ del sito, chiedere ad un collega… o addirittura googlare 😉
Vediamo ora in quali modi posso comportarmi per gestire questa situazione.
Terza pillola: cosa fare quando non so rispondere alle domande dei clienti in chat?
- Prendere tempo: possiamo scrivere al cliente: «Verifico subito, attenda 5 minuti»;
- Chiedere ad un collega: le piattaforme di chat come LiveHelp® consentono di contattare i propri colleghi connessi alla chat per scambiare informazioni e link (ed il cliente non si accorge di nulla 😉 );
- Cercare fra le FAQ, sul web o nel sistema gestionale: i tempi della chat sono diversi dal telefono ed i clienti sono più disposti ad aspettare! La chat lascia sempre libero l’operatore di utilizzare tutti i programmi sul suo computer e di essere notificato quando il cliente invia un nuovo messaggio;
- Posso rimandare ad un altro canale: nel caso la soluzione alle richieste del cliente impieghi più ore lavorative, possiamo chiedergli/le la mail e comunicare la risposta più tardi… ricordando di utilizzare questa tecnica soltanto in casi estremi, meglio puntare sempre alla First Contact Resolution!
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