Se il customer care della tua azienda si avvale dello strumento chat per offrire assistenza ai clienti, o per supportarli durante l’acquisto, gli operatori non possono permettersi di sbagliare. Ogni messaggio inviato rimarrà visibile nella cronologia o potrà essere inviato tramite la trascrizione della chat come prova di quanto detto fra utente e operatore.
Vediamo dunque cosa evitare quando diamo assistenza ai clienti via chat.
Cosa non fare quando chatti con i tuoi clienti
- Al bando gli errori ortografici: rileggete sempre il messaggio prima di inviarlo. Non vogliamo trovarci nella situazione di essere biasimati o derisi dai clienti per un uso scorretto dell’italiano, vero? E se proprio ci scappa uno spazio o una lettera di troppo, correggetevi subito!
- Evita la risposta d’istinto! Uno dei più grandi vantaggi della chat rispetto al telefono è avere più tempo per formulare una risposta: l’utente non si aspetta una replica immediata, sa di dover aspettare diversi secondi o addirittura qualche minuto prima di poter leggere il messaggio dell’interlocutore. Usate questo tempo per pensare e reperire il materiale che vi serve per dare una risposta corretta, o anche solo per dare le informazioni con le parole che più vi accattiveranno le simpatie del cliente.
- Non far attendere troppo tra una risposta e l’altra. Abbiamo detto che in chat si dispone di più tempo per rispondere e abbiamo già parlato della gestione dei tempi di attesa. Tuttavia, non lasciate il vostro cliente per troppo tempo in attesa senza un riscontro; evitiamo spiacevoli “c’è qualcuno?!” o “ci sei?!”. Che stiate gestendo più clienti in chat o reperendo il modulo richiesto dal cliente… fatevi vivi! A volte basta un semplice “mi lasci cinque minuti per effettuare una verifica” e vedrete che l’utente sarà disposto ad aspettare.
E tu, pensi che ci siano altri errori ancor più gravi da cui stare in guardia mentre chatti con i tuoi clienti? Faccelo sapere!
