Amelia, l’assistente virtuale dei passeggeri realizzato da LiveHelp® per Air Italy

Sono sempre di più i «viaggiatori digitali» che organizzano i propri viaggi online.
Come offrire supporto a migliaia di passeggeri che ogni giorno prenotano voli sul sito di una compagnia aerea?

LiveHelp® ha realizzato per Air Italy, ex Meridiana, il chatbot Amelia, specializzato nel fornire risposte su prenotazioni, check-in ed esigenze speciali a bordo.

Da diversi anni LiveHelp® offre i propri servizi ad Air Italy e, a seguito di un’analisi dettagliata delle esigenze segnalate dal vettore, ha sviluppato una piattaforma di chat completamente personalizzata, tramite la quale viene fornito supporto ai passeggeri e alle agenzie viaggi prima e dopo l’acquisto del biglietto aereo.

Di recente, sulla base degli obiettivi individuati dalla Compagnia, sia di ampliamento del livello del servizio, sia di ottimizzazione delle attività quotidiana del Contact Center, LiveHelp® ha progettato il motore conversazionale LiveBot, istruito a rispondere a domande di primo livello relative ai bagagli, alle assistenze speciali sui voli, all’imbarco di attrezzature speciali e alla prenotazione dei posti a bordo.

In sintonia con il nuovo campo di applicazione dell’«Intelligenza Artificiale» creata da LiveHelp®, di concerto con il vettore, si è voluto dare al chabot il nome di una pioniera nella storia del volo: Amelia Earhart, la prima donna a sorvolare in solitaria l’Oceano Atlantico.

Come funziona nel dettaglio il chatbot Amelia

Incrociando una Knowledge Base di FAQ, informazioni e materiali della compagnia, Amelia è in grado di fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali «Ho smarrito il bagaglio. Come posso sapere dove si trova?»),
risposte con proposta di attivare la chat di LiveHelp® con gli operatori del Contact Center di Air Italy e risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti (ad esempio per comunicare le caratteristiche dei dispositivi medici che il passeggero ha necessità di portare con sé a bordo), con la comodità per il cliente di ricevere notifiche via e-mail ad ogni risposta ricevuta.


I nostri trainer esperti di comunicazione e PNL hanno formato gli assistenti del Contact Center di Air Italy, secondo il programma della LiveHelp® Academy, per aiutarli a prendere confidenza con lo stile della comunicazione digitale e offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket

Ha dichiarato Floriana Cantarella, Project Manager di LiveHelp®.


Grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution su cui si basa la piattaforma, la relazione tra la Compagnia e i suoi passeggeri diventa sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori, in base alla loro disponibilità e alle competenze specifiche ed i contenuti su cui Amelia è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto tra Air Italy e specialisti di LiveHelp®.

L’assistente virtuale è accessibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno dal sito web della compagnia www.airitaly.com sia in versione desktop che in versione mobile, cliccando il pulsante
«Hai bisogno di aiuto?» in basso a destra.

I chatbot nel settore turismo

Secondo le stime dell’Osservatorio per l’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, sono più di 200 le aziende del mondo dei viaggi che utilizzano i chatbot per comunicare con i propri clienti, sia nell’ambito del leisure che in quello del business travel.
Gli assistenti virtuali offrono i migliori risultati quando, grazie all’integrazione con i sistemi aziendali, sono in grado di proporre immediatamente la consultazione di dati, come ad esempio i punti accumulati nel programma fedeltà, o di effettuare azioni dispositive (pensiamo alla modifica dei dati anagrafici del passeggero).
L’intelligenza artificiale diventa quindi sempre più precisa e impattante via via che le aziende adottano sistemi “aperti” in grado di scambiare informazioni tra loro.
Mentre nell’ambito del customer care risulta ancora vincente il mix tra intelligenza artificiale e sensibilità umana, le applicazioni dei chatbot iniziano ad essere stimolanti per quanto riguarda il marketing: combinando gli elementi del contesto (posizione, lingua, momento) con le informazioni personali (età, interessi, tutto ciò che i “Big Data” permettono di ottenere), non è lontano il momento in cui sarà un chatbot a proporre servizi accessori ed esperienze da acquistare mentre siamo in vacanza, magari direttamente su un’app del nostro smartphone.

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat... E in risolvere cruciverba!

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