Come fare quando non so rispondere al cliente? Oggi «assumiamo» la nostra terza pillola di chat. Capita a tutti di sentirsi in difficoltà, giusto? Una delle situazioni peggiori è proprio quando non sappiamo come rispondere alle domande che il cliente ci fa all’interno della livechat, poiché a differenza della mail, devo rispondere in tempo reale. …
Ecco la nostra seconda pillola di chat. Un utile metodo per gestire al meglio la chat di assistenza, sia nel grande call center che nel piccolo centro Customer Care è puntare alla First Contact Resolution per rendere subito soddisfatti i propri clienti. E riusciremo a risolvere velocemente il problema del nostro cliente soltanto se la …
Iniziamo da oggi le pillole di chat. Cosa sono? Semplici ed essenziali consigli utili per gestire al meglio la chat di assistenza, sia nella grande che nella piccola azienda. Prima pillola: non rispondere mai NO in una chat Come insegniamo ai nostri corsi di formazione, bisogna sempre evitare di rispondere con asserzioni negative. Mettiamoci nei panni …
Uno dei criteri con cui scegliamo un software per l’assistenza clienti è la facilità di utilizzo e la sua usabilità da parte degli utenti. Anche la scelta della live chat deve tener conto di questi fattori, in modo da facilitare e non ostacolare la comunicazione fra utente e operatore e soprattutto prevenire la frustrazione dei …
L’assistente virtuale è moda, il chatbot è diventato un must a cui le aziende non vogliono rinunciare. “Non possiamo restare indietro rispetto ai nostri concorrenti” e “Tutti lo hanno, dobbiamo averlo anche noi!” sono i due pericolosi assunti che hanno scatenato la corsa ai chatterbot e rischiano di far perdere di vista l’obiettivo principale dell’intelligenza …
Le emoticon sono da sempre parte integrante delle chat. Nel linguaggio scritto, dove non possiamo utilizzare il nostro tono di voce, una faccina aiuta ad esprimere le nostre emozioni e a far capire al nostro interlocutore se siamo felici 😀 dispiaciuti 🙁 oppure se ciò che abbiamo appena detto era soltanto una battuta 😉 Ora, …
Tempo fa abbiamo parlato di come gestire i tempi di attesa dei clienti nelle web chat. Oggi quantificherò questo tempo e vi darò alcune dritte su come ottimizzare il vostro lavoro di assistenza online via chat. Pronti? 1. Quali sono migliori orari di apertura del servizio di chat? E’ consigliabile mostrare il widget della chat …
I termini anglofoni popolano mondo del web marketing e del settore customer care. Oggi facciamo chiarezza sul termine Knowledge Base e sul perché sia estremamente importante per le aziende che hanno a che fare con un pubblico ampio che richiede assistenza tramite vari canali: mail, telefono, social network, livechat. La Knowledge Base (KB) è una …
Una domanda che i Customer Manager e i proprietari dei siti e-commerce si pongono è: perché dovrei installare una livechat sul mio sito? Alcuni sono già consapevoli di quanto la chat possa far risparmiare sui costi del customer care, aumentare il valore del carrello medio e far scendere la percentuale di carrelli abbandonati. Oppure nel …
Se il customer care della tua azienda si avvale dello strumento chat per offrire assistenza ai clienti, o per supportarli durante l’acquisto, gli operatori non possono permettersi di sbagliare. Ogni messaggio inviato rimarrà visibile nella cronologia o potrà essere inviato tramite la trascrizione della chat come prova di quanto detto fra utente e operatore. Vediamo …
Dato che i termini inglesi vanno sempre più di moda nell’ambito Management e customer care, tentiamo di fare un po’ di chiarezza e spiegare in parole semplici cos’è la first contact resolution. First contact resolution significa risolvere il problema alla prima chiamata del cliente Consiste nell’evitare una seconda chiamata ed oltre a rappresentare un’ottimizzazione dei …
Una chat di successo dipende da numerosi fattori, ma qual è il più importante? La risposta è: gli operatori. In questo post parleremo di hard skills e soft skills dei tuoi operatori, che tradotto in italiano significa: l’abilità tecnica e le capacità di relazione del lavoratore. Per il Customer Manager è possibile incrementarle entrambe allo …
Il customer Management può avvalersi di innumerevoli strumenti di ingaggio per fidelizzare i propri clienti, fra questi ci sono la chat, le e-mail di marketing, il call centre, i social media… Ma come coordinarli fra loro per ottenere il massimo dall’interazione fra canali di comunicazione? Oggi parliamo di Chat abbinata all’invio di marketing mail La …
Vi siete accorti che sulla chat di LiveHelp® è ora disponibile la funzione pausa per gli operatori? Così come la personalizzazione del template della trascrizione della chat, l’opzione pausa è disponibile per gli account business, per quelle aziende che contano un alto numero di operatori e ci chiedevano a gran voce un metodo per gestire …