Perché usare la live chat per vendere i tuoi servizi e prodotti

I clienti che comprano online dagli e-commerce si sentono rassicurati dalla presenza della chat.

Parlando di live chat sul sito web (o web chat), la funzione che viene più naturale associare è quella del supporto del customer care: per esempio, assistenza ai clienti che richiedono informazioni sulla ricezione della merce acquistata, oppure agli utenti di un servizio che vogliono modificare i dati anagrafici ecc.

Oltre a questa applicazione, la chat si dimostra un canale efficace anche nel pre-vendita: la presenza di una figura umana disponibile a chiarire i dubbi che precedono un acquisto online su un e-commerce o l’attivazione di un servizio (come un’assicurazione o un contratto telefonico o di un’utenza) può determinare la conversione o l’abbandono del sito.

Molte aziende scelgono di proporre in chat la figura del “consulente” o dello “shopping assistant”, per offrire un’ulteriore spinta verso la vendita e superare così il concetto tradizionale di “operatore”.

Perché vendere in chat?

Statistiche dei siti web ed e-commerce che utilizzano la chat per vendere online.

Parto dal sito e-commerce perché il paragone con il negozio fisico è più immediato: quando entriamo in un negozio, di norma i commessi ci accolgono con un saluto e con l’invito a chiedere il loro supporto se necessario. Così nell’e-commerce, la presenza di un bottone di ingaggio con un copy efficace e amichevole come “Hai domande? Sono qui per aiutarti”, magari affiancato all’immagine di un personaggio reale o di fantasia, può essere sufficiente per creare fiducia nel potenziale acquirente che sa di avere a disposizione un riferimento in caso di dubbi.

Per evitare un’alta invasività, si può configurare la proattività del pulsante secondo determinate regole come tempo di permanenza sulla pagina, valore minimo del carrello (per concentrare l’attenzione sui clienti con un’alta capacità di spesa), provenienza da landing page specifiche e altro. Importante è non incorrere nell’effetto “ombra” del commesso che ci segue ad ogni passo nel negozio mentre stiamo semplicemente dando la classica “occhiata”!

Il visitatore che sta acquistando ha dei dubbi come:

  • Come scelgo tra due prodotti quello più adatto per le mie esigenze?
  • Quali sono le modalità di pagamento?
  • Se acquisto online oggi, entro quanti giorni riceverò il mio ordine?
  • Quando sarà di nuovo disponibile questo prodotto/questa taglia?
  • Se il prodotto non mi piace, potrò restituirlo?

Quando qualcuno ci rassicura su queste tematiche, si crea quella sensazione di fiducia che ci porta a comprare e si riduce quindi il tasso di perdita di clienti indecisi. Probabilmente le pagine dei “Termini e condizioni” o delle Domande frequenti (FAQ) contengono già le risposte a molte di queste domande… ma l’acquirente online preferisce non perdere tempo nella ricerca e nella lettura di lunghissime pagine di testo, se c’è qualcuno che può farlo al posto suo.

Le percentuali che indicano quanto è conveniente assistere i clienti via chat sugli e-commerce e sui siti web che offrono servizi.

Non ho un sito e-commerce ma offro servizi, la chat fa al caso mio?

Nel caso di aziende che offrono servizi online, come assicurazioni, utility ed enti di formazione, credo che la chat sia ancora più cruciale, perché l’acquisto è più ragionato e meno basato sui vantaggi o le caratteristiche tecniche del prodotto: quindi avere un riferimento a cui chiedere informazioni più approfondite rispetto a quanto spiegato nel sito è fondamentale perché si sta vendendo qualcosa di impalpabile e magari più duraturo (pensiamo al contratto con un’utility). Dalla nostra esperienza sappiamo che la chat è in grado di raddoppiare il tasso di conversione medio di un sito e in termini di fatturato globale di un’azienda può essere una fetta molto importante.

Da un sondaggio effettuato ai clienti di un popolare e-commerce di abbigliamento, è risultato che il 40% di questi non avrebbe acquistato se non fosse stata presente la chat sul sito: avete ancora dubbi sulla necessità di una web chat per supportare le vendite online?

Nel prossimo articolo vi spiegherò come vendere online tramite upselling e crosselling.

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - YouTube

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *