Come vendere in chat?

La consapevolezza delle comunicazioni online via chat vanno coltivate per portare il tuo business a crescere con upselling e crosselling.

Dopo averti spiegato perché è fondamentale vendere i tuoi prodotti e servizi tramite la chat, veniamo ora all’aspetto più pratico: come si conclude una vendita in chat?

Molto spesso il potenziale cliente ha solo bisogno della rassicurazione e della risposta alla sua domanda da parte di un altro essere umano, per procedere all’acquisto. Altre volte invece è incerto tra due prodotti o non comprende le differenze di prezzo. In questo caso il consulente può:

  • Cercare di interpretare meglio l’esigenza del cliente con delle domande mirate per indirizzarlo poi verso il prodotto più indicato. Ad esempio:

    “Nel suo caso, dato che sarà in casa solo la sera o nei weekend, le consiglio di aderire all’offerta bioraria”

    E’ molto utile anche la funzione di visualizzazione del percorso dell’utente nel sito, che alcune live chat offrono: sapere che un potenziale cliente ha già visionato la scheda di un certo prodotto può essere d’aiuto per comprendere le sue necessità.

  • Consigliare il prodotto su cui l’azienda ha più margine (non necessariamente è il prodotto più costoso), o maggiormente presente in stock.
  • Suggerire il prodotto più popolare e meglio recensito dagli altri clienti su sistemi di recommendation come TrustPilot o sui social network. Una frase come:

    “Il più scelto al momento è il prodotto X, perché ha dimostrato di mantenere le sue caratteristiche nel tempo, i clienti che l’hanno acquistato si trovano proprio bene!

    E’ efficace soprattutto sulle persone che danno molto peso alle recensioni o che si fanno influenzare da elementi esterni. Dopo un breve periodo di chat e con un po’ di PNL, si impara anche a conoscere e interpretare la psicologia degli interlocutori.

Up-selling e cross-selling in chat

Una volta compreso che il cliente è disposto ad acquistare, oppure ha già acquistato (perché grazie a un’integrazione con la piattaforma del sito siamo a conoscenza del contenuto del carrello), ci possiamo spingere oltre per aumentare il valore del carrello.

Secondo ricerche recenti, la probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, sensibilmente più alta rispetto al 5-20% della possibilità di condurre un prospect all’acquisto!

Percentuali di aumento vendite con la chat e-commerce e siti web.

Esistono due leve per aumentare la redditività:

  1. Up-selling, ovvero proporre un upgrade del servizio, evidenziando i vantaggi del pacchetto o del prodotto di gamma più alta.
  2. Cross-selling, ovvero proporre prodotti complementari a quelli già acquistati, magari anche di basso valore, proprio nel momento in cui l’utente sta per acquistare. Per esempio: Il cliente sta acquistando delle lenti a contatto? Proponiamogli il portalenti colorato al costo di 2 euro; oppure, possiamo far notare che mancano pochi euro al raggiungimento della soglia per la spedizione gratuita, e guarda caso il prodotto X costa proprio pochi euro…

Come motivare gli operatori a vendere in chat?

Per sensibilizzare gli operatori-consulenti all’atteggiamento commerciale in linea con le aspettative aziendali, è fondamentale avere dei sistemi di ricompensa come leva motivazionale; di conseguenza è necessario un sistema che permetta di misurare l’impatto della chat sulle vendite. Esistono degli script avanzati che sono in grado di associare le singole chat ai singoli acquisti portati a termine e ad attribuire ai singoli operatori la vendita realizzata.

Il reparto marketing dovrebbe tenere sempre aggiornati gli operatori che supportano la vendita in chat riguardo le promozioni in corso e fornire loro dei coupon o codici sconto prefissati da proporre ai clienti insoddisfatti per precedenti acquisti o che hanno incontrato difficoltà tecniche nel portare a termine l’acquisto.

Anche dei corsi di formazione tenuti da formatori specializzati si sono dimostrati estremamente efficaci per rendere gli operatori più attivi nei confronti del cliente. In questi corsi si insegnano le tecniche comunicative più adatte per interpretare la propensione all’acquisto del cliente e per rassicurarlo, senza cadere nell’effetto opposto di eccessiva “spinta” alla vendita.

L’atteggiamento secondo me corretto è:

“Non sei lì per vendere, sei lì per aiutare il cliente a comprare”

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

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