Vantaggi Live Chat VS vantaggi Instant Messaging

Dallo smartphone è possibile ottenere assistenza online sia dalla livechat che da app di instant messaging come whatsapp.

E’ esploso il fenomeno Instant Messaging: le applicazioni di messaggistica istantanea come whatsapp e telegram promettono alle aziende di fare grandi affari se utilizzate nel customer care.

Attenzione però a non lanciarsi con troppo entusiasmo su questo nuovo canale di comunicazione: come tutte le novità, se mal gestita, può diventare una pericolosa arma a doppio taglio e mettere in pericolo la reputazione della tua azienda… e si sa, fra web e social media le opinioni negative fanno presto a diffondersi.

Come scegliere la soluzione migliore per il tuo customer care fra Live Chat e Instant Messaging?

Live chat e applicazioni di Instant Messaging possono coesistere. Il segreto per sfruttarli al meglio, o scegliere fra i due, sta nell’analizzare le necessità della tua azienda e selezionare lo strumento più adatto per il tuo business o capire qual è la modalità di interazione più efficace fra i clienti e gli operatori del centro assistenza.

Differenze di funzionamento fra livechat e Instant Messaging: la customer experience

Prima di scegliere lo strumento con il quale fornirai assistenza online ai tuoi clienti, cerca di metterti nei loro panni e comprendere le loro necessità (in sintesi: offri loro ciò di cui hanno bisogno!). Poi, pensa al tuo obiettivo di marketing o alle necessità del Customer Management.

Ecco quali fattori dovrai tenere in considerazione prima di scegliere fra una chat che si appoggia al tuo sito web oppure un Instant Messaging come Facebook / Telegram / Whatsapp:

  1. Privacy e tracciabilità: Nelle applicazioni di Instant Messaging l’utente/cliente è obbligato a fornire il proprio numero di cellulare (o nome account) all’azienda e a farsi identificare, nella web chat può restare anonimo.

    L’anonimato potrebbe essere la scelta preferita del cliente qualora stesse acquistando un articolo “personale” o volesse proteggere i propri dati… non tutte le persone sono disposte a cedere facilmente il proprio numero di telefono (sono già bombardate di chiamate dai call center), scegliendo l’Instant Messaging come unico canale di comunicazione rischieresti di perderti un’importante percentuale di clienti.

    Inoltre, Whatsapp, Telegram e altre App mi obbligano ad inserire il numero di telefono dell’azienda nella mia rubrica: è un modo macchinoso di entrare in contatto, mentre se sto navigando sul sito dell’azienda e vedo il pulsante della chat… mi basta un clic!

  2. Coerenza di dispositivo: se il tuo cliente tipico utilizza spesso lo smartphone, l’Instant Messaging è una soluzione adatta alla tua azienda.

    Se invece il tuo sito web riceve un gran numero di visite da desktop, non dovrai costringere questi clienti a prendere in mano il cellulare: offri loro la possibilità di interagire con te in una LiveChat, perché “cambiare canale” comporta sempre uno sforzo supplementare.

  3. Cronologia e archivio conversazioni: Ho sentito lodare molto le applicazioni di Instant Messaging perché consentono al cliente di scorrere la conversazione a ritroso, mentre nella webchat questa sparisce… niente di più falso. Anche le live chat consentono al cliente di vedere la i messaggi scambiati in precedenza con l’operatore, basta connettersi sempre dallo stesso dispositivo, oppure essere registrati al sito con le proprie credenziali… esattamente come si fa utilizzando sempre lo stesso smartphone per usare il proprio Telegram / Messenger / Whatsapp.
  4. Canale chiuso VS canale aperto – Lato utente: Il vanto delle app di messaggistica istantanea è rimanere sempre “aperte” e non doversi preoccupare se la connessione è instabile.
    D’altra parte, le LiveChat più avanzate sono in grado di riconnettere l’utente con lo stesso operatore e mostrargli la cronologia dei messaggi precedenti.
  5. I tempi di attesa e acquisto in tempo reale: Ho sentito una storia affascinante: l’instant messaging rivoluziona il modo di comunicare perché ti consente di scrivere un messaggio, attendere 15 minuti con il cellulare in tasca, scrivere una risposta per l’operatore, vivere tranquillamente la tua vita e 4 ore dopo ottenere esattamente la risposta che cercavi… d’accordo, potrebbe andar bene per l’utente ha chiesto un’informazione generica, ma un cliente che vuol fare un acquisto su un sito e-commerce è disposto ad aspettare tanto?

    In 15 minuti, l’utente medio ha già fatto in tempo a trovare il sito del tuo competitor e comprare quello stesso articolo altrove.

    Quando l’utente si ritroverà ad aspettare dai 15 minuti alle 4 ore per ottenere una risposta, non abbiamo rivoluzionato il suo modo di comunicare, gli abbiamo soltanto fornito un’altra App da cui farlo: è passato da Gmail a Whatsapp, ma di fatto sta sempre aspettando la ricezione di una e-mail… con qualche emoji in più, forse.

    Inoltre… dov’è l’instant in tutto questo? 😉

    Nella chat, l’operatore si impegna a dare la risposta nel più breve tempo possibile: una chat dura in media 6 minuti, vale a dire che l’utente riesce a risolvere i propri dubbi in tempo reale. Spesso, l’immediatezza della risposta del customer care è fondamentale per finalizzare l’acquisto.

Come gestire live chat e instant messaging: lato operatore e Customer Manager

  1. Gestione delle richieste e del carico di lavoro: ad oggi le livechat sono strutturate per far lavorare più operatori contemporaneamente e trasferire le chat tra colleghi. Inoltre, è un canale che può integrarsi con un sistema di distribuzione delle chiamate e delle telefonate ACD che smista le “chiamate” in base all’operatore più “libero”, mentre non è chiaro come le aziende che si approcceranno al sistema di Instant Messaging gestiranno le code.
  2. Canale chiuso VS canale aperto – Lato operatore: Whatsapp consente distrazioni e di “tenere in sospeso” le conversazioni molto a lungo. L’operatore ha molto tempo per cercare la soluzione e può lavorare in modo più rilassato. Il cliente però, può impiegare molte ore prima di rispondere, quindi l’operatore avrà sempre in carico molte conversazioni aperte.

    Torniamo all’esempio dell’utente che risponde dopo 15 minuti o svariate ore. Dopo 4 ore, l’operatore ha già chattato altre decine di volte e si è già dimenticato di cosa stava parlando assieme al primo cliente, dovrà rileggere tutta la conversazione per fornire assistenza. Risultato: uno spreco di tempo.

    La webchat, con il suo sistema di chiusura della conversazione, fa in modo che l’operatore non si perda fra un milione di conversazioni. Nella chat “chiusa”, l’operatore è obbligato a risolvere il problema dell’utente in pochi minuti, così si concentra al massimo e può puntare alla First Contact Resolution.

  3. Segmentazione e profilazione del cliente: Su Whatsapp, Telegram e Facebook si possono creare gruppi e segmentare i clienti, cosa che la chat non può fare.

    Tuttavia, le chat come LiveHelp dispongono del Campo Info dove registrare questo tipo di informazioni e profilare il cliente in modo dettagliato. Le livechat possono anche fornire informazioni aggiuntive sul cliente già registrato grazie all’integrazione con i CRM e gestionali.

  4. La modalità di gestione del tuo Customer Care è fondamentale per decidere quale mezzo di comunicazione utilizzare. Rispondi alle chat da solo, oppure hai degli operatori che lavorano per te? Lavori con il tuo smartphone oppure gestisci tutto da pc?

    Se la tua impresa è piccola e gestisci le attività in modo frenetico, rispondendo ai clienti tramite smartphone fra una pausa e l’altra, allora l’Instant Messaging fa per te.

    Se ami gestire tutto da computer ed i tuoi dipendenti passano tutto il loro tempo in ufficio, sicuramente hai bisogno di gestire i tuoi clienti tramite LiveChat.

    “Ma io sono sempre fuori ufficio; posso rispondere ai miei clienti soltanto da cellulare”: anche la gestione delle live chat può essere portata fuori ufficio, per esempio installando l’App di LiveHelp per smartphone puoi rispondere ai tuoi clienti ovunque tu sia… con il vantaggio di tenere separate conversazioni private e business e di sapere subito chi ti sta contattando! Non vorresti mai rischiare di dare “una spunta verde” ai tuoi clienti e far pensare loro che possono contattarti, mentre tu in quel momento stavi proprio per entrare sotto la doccia.

  5. Outbound vs Inbound: con le App si può ricontattare il cliente, con la webchat è impossibile “ripescare” lo stesso utente a meno che non ci ricontatti dal nostro sito. Oppure, si possono utilizzare integrazioni come LivePush.

    Questo segna un punto a favore dell’Instant Messaging, ma pone un problema etico: in base a cosa si può riscrivere al cliente? Le aziende si sentiranno autorizzate a mandare messaggi promozionali, bombardando i clienti di pubblicità indesiderate?
    Prima di fare marketing con i tuoi contatti Whatsapp, rifletti bene: non è detto che il tuo cliente desideri essere ricontattato e il canale di assistenza via messaggio potrebbe trasformarsi in una pessima esperienza.

Conclusione: meglio LiveChat o Instant Messaging?

Qualunque sia il canale che tu scelga, è importante che si adica al tuo concetto di business e alle esigenze dei tuoi clienti. Ma, ancor più importante, gli operatori dell’uno e dell’altro canale siano formati per utilizzare quello strumento per garantire una comunicazione efficace e la miglior customer experience possibile.

E tu, cosa ne pensi? Preferisci interagire con le aziende con la chat oppure con altre App da cellulare? Faccelo sapere!

Alessandro La Ciura

Alessandro La Ciura

Fondatore di Chatexpert, poi di Sostanza® e LiveHelp® di cui è direttore tecnico. Esperto di PNL con licenza Practitioner. Specialista in: individuare la giusta procedura metodologica e logica al fine di gestire ogni tipo progetto, garantire una completa consulenza e... vincere a biliardino!

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