Cos’è la Knowledge Base e perché è importante nell’assistenza online

La mette in contatto tutte le aree del sapere dell'azienda ed è indispensabile per la sua comunicazione esterna ed interna... proprio come le strade sono indispensabili per una città!

I termini anglofoni popolano mondo del web marketing e del settore customer care. Oggi facciamo chiarezza sul termine Knowledge Base e sul perché sia estremamente importante per le aziende che hanno a che fare con un pubblico ampio che richiede assistenza tramite vari canali: mail, telefono, social network, livechat.

La Knowledge Base (KB) è una base di conoscenze strutturata in forma di banca dati per la gestione delle informazioni a scopo aziendale

Tramite questo database è più facile raccogliere e organizzare la conoscenza in possesso dell’impresa: regolamenti, casistiche, report statistici, iter amministrativi, manuali d’utilizzo…

Tutte queste informazioni sono solitamente divise e sparpagliate fra documenti cartacei, file pdf salvati su vari dispositivi, sito web o specifiche persone che lavorano per l’azienda. Dare una forma e una posizione specifica a tutta questa grande mole di dati si rivela estremamente vantaggioso, soprattutto quando l’azienda deve affrontare una clientela esigente e per farlo utilizza un’assistenza clienti multicanale.

Al contrario, il rischio è quello di impiegare molto tempo per ogni singola risposta, fornire informazioni errate, incoerenti o fuorvianti che confondono il cliente e lo portano a cercare un secondo, un terzo e un quarto contatto con l’azienda, sovraccaricando gli operatori / consulenti di lavoro e facendo venir meno la First Contact Resolution.

Come creare una Knowledge Base ben strutturata

Prima di tutto, la creazione della KB richiede una preparazione adeguata e un lavoro preliminare di ricerca. Prima di cominciare a strutturare la Knowledge Base bisogna conoscere i problemi dei propri clienti, sapere cosa cercano e trovano / non trovano sul sito aziendale e quali sono le loro aspettative. E’ utile in tal senso esaminare le conversazioni del customer care: le mail, le richieste sui social, le livechat.

In secondo luogo, si deve avere ben chiaro qual è il valore del prodotto offerto, punti di forza / debolezza e quali difficoltà i clienti potrebbero trovare.

Solo in seguito si potranno scegliere gli argomenti da aggiungere alla base di conoscenze e in quale forma organizzarle perché risultino efficaci.
Dopo aver compiuto questi primi passi, si potrà:

  • Creare un “dizionario” in cui vengono spiegati i termini tecnici più utilizzati nel gergo aziendale; spesso chi lavora all’interno di un’azienda da molte cose per scontate e non si accorge di parlare in “burocratese”. La Knowledge Base così compilata sarà d’aiuto per creare contenuti comprensibili ad un pubblico molto vasto.
  • Stilare un elenco di casistiche in cui il cliente possa ritrovarsi e prendere spunto per raggiungere da solo la soluzione.
  • Compilare una lista di FAQ (Frequently Asked Questions) da sottoporre al cliente o da cui i dipendenti possono attingere per le attività di customer care.
  • Prevedere un motore di ricerca per recuperare le informazioni, installandolo all’interno del sito.

Eppure, anche davanti ad una Knowledge Base perfetta ci sarà il cliente più esigente, l’eterno dubbioso oppure colui che non ha proprio voglia di leggere…

Una percentuale fisiologica di utenti contatterà l’assistenza clienti, perlopiù tramite la livechat, se stanno navigando sul sito aziendale. E c’è un modo per sfruttare la stessa Knowledge Base per rispondere alle loro domande: il chatbot!

Vi abbiamo già parlato del motore conversazionale che aiuta l’operatore nella scelta delle informazioni. E sarà proprio di questo che vi parleremo nel prossimo articolo.
Continuate a seguirci!

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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