Meglio la finestra chat autonoma o una chat ingabbiata?

Uno dei criteri con cui scegliamo un software per l’assistenza clienti è la facilità di utilizzo e la sua usabilità da parte degli utenti. Anche la scelta della live chat deve tener conto di questi fattori, in modo da facilitare e non ostacolare la comunicazione fra utente e operatore e soprattutto prevenire la frustrazione dei clienti.

L’usabilità della webchat lato utente

Ci sono due modi in cui possiamo far interagire un cliente con il nostro operatore:

  • Fissare la chat sulla parte inferiore dello schermo (stile Facebook);
  • Far aprire la chat in una finestra autonoma, separata dal resto del sito.

I vantaggi di una chat su finestra autonoma

La chat su una finestra separata si attiva a partire da un widget in sovripressione sul tuo sito. Il clic dell’utente fa partire “una chiamata” e l’operatore riceve una notifica di richiesta assistenza (proprio come fosse lo squillo di un telefono). Accettata la richiesta di chat, comincia la conversazione e:

  1. Il cliente può continuare a navigare il tuo sito liberamente, visualizzando prodotti e servizi mentre chatta con l’operatore, continuando così la lettura dei contenuti o il suo shopping online (finalizzando l’acquisto in tempo reale!);
  2. E’ facile scorrere la conversazione a ritroso per “ripescare” quei messaggi che sono sfuggiti ad una prima lettura;
  3. Quando il cliente naviga il tuo sito su più schede (o più siti diversi) saprà esattamente quale finestra aprire per leggere la risposta dell’operatore;
  4. In caso di operatore assente, il widget della chat può essere mostrato comunque (magari con un messaggio generico “Hai bisogno di aiuto?”), e aprire un form di contatto;
  5. Quando la chat finisce, viene chiusa tutta la finestra: questo senso di conclusione aiuta l’utente a pensare «Okay, a posto, ho risolto tutti i miei dubbi!» e prosegue con le sue attività sul suo sito.

Caratteristiche della Chat in sovrimpressione:

Questo tipo di chat piace molto ad alcuni webmaster poiché compare in sovrimpressione sullo schermo dell’utente e lo ingaggia con un messaggio di benvenuto, invitandolo a scrivere qualcosa. E’ sicuramente una call to action molto visibile, ma questa scelta presenta alcuni rischi:

  1. Ha la stessa valenza di un fastidioso pop-up: molti utenti si innervosiscono alla comparsa di finestre in sovrimpressione (CTA di iscrizione alla newsletter, banner pubblicitari, video ad esecuzione automatica, ormai tutti ne siamo bombardati!), e potrebbero giudicare l’apertura automatica della chat uguale ai messaggi promozionali;
  2. Rischi di attirare molti utenti che non sono realmente interessati ai tuoi prodotti / servizi, facilmente scriveranno messaggi di “prova” facendoti soltanto perdere del tempo;
  3. Nel 90% dei casi, l’utente naviga il tuo sito mentre sta chattando (per esempio, in fase di acquisto) e la chat viene ricaricata ad ogni passaggio, provocando lo “smarrimento” dell’utente, la scomparsa del messaggio che gli stavi scrivendo o addirittura la perdita del collegamento.
  4. In caso di operatori assenti, l’utente si troverà ad aspettare una risposta che non arriverà mai! In questi casi pensiamo: «Ehi, sei appena balzato fuori dallo schermo con il tuo avatar, il tuo nome e un messaggio di benvenuto, dovresti rispondermi subito! Che delusione!»
  5. La chat non si chiude mai: anche quando il problema è stato risolto, l’utente cotinua a vedere la nostra conversazione “aperta”… rischiamo di continuare ad essere bombardati dai suoi messaggi senza motivo!

Consigli sulla scelta della chat

La scelta migliore è adottare il tipo di chat in base ai tuoi obiettivi: dare libertà ai tuoi clienti? Migliorare la Customer Experience e ottimizzare i tempi del tuo Contact Center? Sicuramente hai bisogno di una chat che si apre su una finestra separata!

Vuoi portare al massimo il numero delle tue chat? Puoi scegliere la chat che si apre automaticamente, ma stai attento a come utilizzi il tuo tempo!

Siamo in chiusura d’articolo e voglio fornirti due importanti risorse:

Alla prossima!

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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