Customer Service Conference: la relazione nell’era digitale – Milano

Un convegno dedicato alla relazione digitale fra cliente e azienda.

Il convegno del 1 Marzo a Milano organizzato da CMI è stato entusiasmante. Ho avuto una splendida occasione per parlare di ciò che ogni giorno mi infonde motivazione e passione: migliorare, sempre, con un’attenzione particolare ai metodi comunicativi e relazionali fra azienda e cliente.

E’ con questo principio che lavoro a LiveHelp®, la piattaforma che è molto più di un software, perché incorpora tutti gli strumenti necessari per favorire uno scambio positivo e costruttivo fra l’utente e l’operatore, il cliente e il Brand.

Alessandro La Ciura durante lo speech "Live chat nel Customer Service: come la vivono veramente i miei clienti"

Il mio intervento “Metodi quantitativi e qualitativi per la valutazione delle Chat di assistenza”

Human to Human è il payoff del ciclo di convegni “Customer Service Conference” che mi ha ispirato per il mio intervento sui metodi di valutazione delle live chat, poiché per giudicare la bontà della comunicazione, bisogna superare il concetto dei numeri e andare oltre al conteggio della parola “grazie”. La soluzione è nascosta nel contenuto delle conversazioni fra il cliente e l’operatore e per trovarla è fondamentale registrare e analizzare tutte le proprie attività, sia in modo quantitativo che qualitativo.

Ad esempio, a livello quantitativo, potremo avere una durata delle chat molto bassa (merito organizzativo), ma dall’altra parte dello schermo scoprire un cliente irritato dai modi di fare di un operatore troppo brusco o ironico (errore comunicativo). Per questo motivo, la conoscenza tecnica di un software va sempre affiancata ad una conoscenza dei metodi di comunicazione e relazione più efficaci nel mondo digitale (sia da parte dei Manager che degli operatori).

Un tipico errore degli operatori che gli errori possono commettere in chat: fare conversazione anziché concentrarsi sulla comunicazione.

KPI quantitativi e valutazione qualitativa delle chat

E’ per questo motivo che è fondamentale analizzare le conversazioni fra cliente e azienda e tenere conto sia dei dati quantitativi e analitici, considerando:

  • CHAT PERSE
  • SURVEY e NPS
  • % CONVERSIONE
  • Durata TOTALE su EFFETTIVA

Sia esaminando tutti i fattori che contribuiscono a costruire la relazione umana (e di fiducia) fra cliente e azienda, come:

  • First contact Resolution
  • User & Customer Experience
  • Reale soddisfazione del cliente

Human to Human: come migliore la relazione nell’Era Digitale (e come guadagnare)

Ciò su cui pongo sempre l’accento con i miei dipendenti e clienti è la necessità di una base formativa adeguata e dell’apprendimento e costante. Se l’obiettivo è vendere, gli operatori dovranno essere bravi ad esaltare il prodotto al pari di un agente commerciale. Un bravo operatore del Customer Service, se adeguatamente preparato a trattare con i “clienti difficili”, diventa capace di trasformare le conversazioni negative in esperienze positive e aggiungere un cliente soddisfatto alla nostra lista.

E quando l’operatore è in grado di rispondere in modo rapido, risolutivo ed efficace, oltre a rendere felice il cliente, ne guadagna anche l’azienda poiché risparmia in tempi e costi di gestione delle richieste.

Vi dirò di più: il mio intervento a Customer Service Conference è stato solo un anticipo di ciò che offriamo come formazione agli operatori dei Contact Center. Gli spunti di miglioramento che ho trattato durante la conferenza (gestione del tempo, esperienza del cliente ed efficacia comunicativa) sono tutti argomenti che trattiamo nei nostri corsi di formazione per gli operatori.

Concludo il mio post linkandovi delle importanti risorse:

Alessandro La Ciura

Alessandro La Ciura

Fondatore di Chatexpert, poi di Sostanza® e LiveHelp® di cui è direttore tecnico. Esperto di PNL con licenza Practitioner. Specialista in: individuare la giusta procedura metodologica e logica al fine di gestire ogni tipo progetto, garantire una completa consulenza e... vincere a biliardino!

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