Tempi di attesa in chat e soddisfazione del cliente

Una delle caratteristiche che fanno della chat lo strumento preferito dagli utenti online è l’immediatezza della risposta: nessun’attesa al centralino telefonico, nessun dubbio sulla ricezione del form compilato sul sito o dell’e-mail. Tanto minore è il tempo di risoluzione del problema da parte dell’operatore, tanto maggiore sarà la soddisfazione del cliente.

Non basta avere degli operatori abili nel problem-solving: è necessario che siano formati anche dal punto di vista comunicativo per rassicurare il cliente in chat.

La lunghezza di un minuto dipende da quale parte della porta del bagno ti trovi

Un errore che molti operatori fanno è digitare messaggi come “Verifico, attenda un attimo” quando hanno bisogno di tempo per verificare dei dati all’interno del CRM o per confrontarsi con altri colleghi.
Capita spesso che l’attimo si trasformi in un’attesa di 5-10 minuti in cui l’utente non riceve alcun riscontro! D’altronde si sa che la percezione del tempo è relativa…

Quando occorrono dei tempi tecnici per fornire una risposta alla persona che ci ha contattato, è buona norma quantificare prima di tutto il tempo necessario, magari “abbondando” di qualche minuto: ad esempio, “se attende 5 minuti verifico subito” è una buona soluzione che oltre a fornire un limite al tempo dell’attesa, trasmette una sensazione di dinamicità dell’operatore che si attiva immediatamente. Se poi l’operatore riesce a rispondere prima del tempo stimato, la soddisfazione del cliente sarà ancora più alta (la regola “underpromise, overdeliver” ovvero “prometti di meno, dai di più” è un accorgimento davvero molto utile per dare l’impressione di offrire del valore aggiunto soprattutto in un servizio impalpabile come l’assistenza).

Nel caso in cui l’attesa superi i minuti e siano necessari ore o giorni per fornire una risposta, è meglio chiedere un recapito del cliente e farsi carico di ricontattarlo per un aggiornamento.
Ad esempio: “Per fornirle questa informazione ho bisogno di parlare con la collega che ha seguito la sua pratica; per non farla attendere oltre, se mi lascia un recapito le risponderò personalmente entro lunedì“.
Questo accorgimento è efficace anche per fare lead generation in chat.

A questo punto ci viene in aiuto la PNL (Programmazione Neuro Linguistica) con un’altra astuzia per valorizzare il tempo di attesa e allo stesso tempo gratificare il proprio lavoro: passati i minuti necessari, se anziché dire “mi scusi per l’attesa” – come siamo abituati a fare un po’ tutti! – usiamo l’espressione GRAZIE per l’attesa, otteniamo un duplice obiettivo: da un lato spostiamo l’attenzione da noi stessi (“MI scusi”) all’interlocutore e dall’altro evitiamo di usare una frase negativa, che non ha ragione di esistere in quanto non ha senso scusarsi per aver lavorato per il cliente.

In questo modo sicuramente il cliente lascerà una valutazione positiva nel questionario di soddisfazione post-chat!

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

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