Customer Experience 2020 – Il nostro intervento sui Chatbot

Oggi è stata una giornata speciale: al Convegno CX2020 organizzato da CMI Magazine abbiamo incontrato con piacere i nostri partner Telenia, Celi, Paolo Fabrizio di Social Media Scrum… ed anche alcuni tra i nostri clienti più affezionati. Questi incontri sono stati spunto per nuovi progetti e fantastiche idee per tutto il nostro staff, mentre io ho potuto parlare alla platea presente dell’argomento che più mi affascina e mi appassiona in questo momento: gli Hybrid Bot.

L'intervento sui chatbot di Alessandro La Ciura al convegno Customer Experience 2020.

Avete capito bene, non semplici chatbot ma Hybrid Bot, vale a dire intelligenze artificiali ibride che sfruttano la potenza della tecnologia e la sensibilità umana per ottimizzare al massimo le energie del customer care e migliorare incredibilmente l’esperienza del cliente.

“L’equilibrio tra competenze umane e Intelligenza Artificiale”

Questo era il titolo del mio discorso, di cui voglio riportare una parte anche sul nostro blog, in modo da condividere con voi le mie conoscenze e la mia filosofia su Chatbot e Customer Experience. Ho già parlato di quali sono i vantaggi di un chatbot aziendale e come fare per costruirne uno efficiente. Nel mio intervento al palazzo delle Stelline di Milano volevo scendere più in profondità e dimostrare gli innumerevoli vantaggi della sinergia fra la macchina e l’essere umano.

Prima di tutto vi spiegherò che cos’è un Hybrid Bot: si tratta di un chatbot (o chatterbot) che non è un sistema chiuso dove l’utente si sente “intrappolato”, bensì un motore conversazionale in cui il tecnico specializzato / agente di vendita può intervenire direttamente per migliorare la qualità dell’informazione e il Sentiment del cliente.

Secondo la mia visione e l’esperienza maturata con LiveBot, i chatbot più efficaci sono due: uno orientato a dare un rapido servizio al cliente finale, l’altro ad affiancare e ottimizzare il lavoro del consulente.

1. LiveBot orientato al cliente: il chatbot ibrido addetto al primo contatto

Il primo tipo di chatbot è strutturato per risolvere in autonomia i quesiti del cliente: ne “legge” le domande e fornisce risposte in tempo reale, invia link e documenti utili oppure invita l’utente a compiere azioni, come aprire un ticket o registrarsi all’area riservata.
Questo tipo di chatbot “Ibrido” può far aprire la chat con l’operatore quando:

  • L’argomento di cui sta parlando il cliente non è stato previsto dall’azienda perché è una novità dell’ultima ora, oppure il caso è troppo particolare ed esula dai regolamenti;
  • Ci sono operazioni che si preferiscono non automatizzare, come la richiesta dei dati personali o la conferma di preventivi;
  • si percepisce un Sentiment negativo da parte di un cliente insoddisfatto, in cui è richiesta la sensibilità umana per tranquillizzarlo e ristabilire uno stato d’animo positivo.

Lato Customer Experience, questo chatbot è fenomenale poiché fornisce le risposte al cliente nel minor tempo possibile e ne previene la frustrazione: l’utente non sarà mai costretto a lasciare la chat e cercare un altro canale per contattare l’azienda, ma potrà continuare la conversazione con l’operatore, che al momento dell’ingaggio avrà a disposizione tutta la conversazione avvenuta con il chatterbot.

Naturalmente, le casistiche in cui far intervenire il consulente specializzato sono scelte dall’azienda che ha implementato il chatbot. Questo tipo di motore conversazionale ibrido è il più indicato per il reparto customer care, dove la maggior parte delle domande dei clienti sono ripetitive e necessitano di risposte sempre coerenti e facili da comprendere.

2. LiveBot orientato all’operatore: il motore conversazionale che velocizza l’assistenza clienti

Il secondo tipo di chatbot ibrido è perfetto per i siti e-commerce che vogliono mantenere un rapporto umano con il cliente istituendo la figura del personal shopper qualificato, o per quelle aziende che desiderano mantenere alto il valore delle attività di consulenza specializzata (come quella delle banche e assicurazioni).

Questo LiveBot non interagisce direttamente con il cliente, ma è un motore conversazionale addetto ad esaminare i messaggi scambiati fra operatore e utente. In base agli argomenti trattati, il chatbot suggerisce all’operatore una lista di FAQ fra cui scegliere per sottoporre la risposta al cliente, naturalmente lasciando la libertà di modificare e adattare la risposta in base allo stile di conversazione.

Questo chatbot ibrido serve a colmare la lacuna della lentezza umana nei confronti delle macchine e a velocizzare il lavoro degli agenti di vendita / consulenti. Poiché:

  • Non sempre la risposta per il cliente è “a portata di tastiera” ma deve essere estratta da lunghi documenti e da più fonti, di conseguenza lo staff è molto rallentato nel lavoro;
  • Non sempre i dipendenti sono informati su tutte le novità aziendali o sono in grado di interpretare i regolamenti.

Con tutto il vantaggio di poter mantenere un rapporto uno-a-uno con il cliente, che vive in questo contesto la miglior Customer Experience possibile: la rapidità dell’intelligenza artificiale combinata alla sensibilità di un assistente umano.

Nel mio intervento ho poi voluto sottolineare che per “formare” un chatbot l’azienda deve impegnarsi a raccogliere e organizzare tutta la conoscenza in suo possesso, perché di fatto è su questi dati che si fonda allo stato attuale l’intelligenza artificiale.

I chatbot imparano dai big data che le aziende sono capaci di fornire.

Ho poi concluso con la checklist per costruire un chatbot di successo.

Vi è interessato l’argomento? Continuate a seguirmi sul blog e su Linkedin.
A presto con il mio prossimo articolo!

Alessandro La Ciura

Alessandro La Ciura

Fondatore di Chatexpert, poi di Sostanza® e LiveHelp® di cui è direttore tecnico. Esperto di PNL con licenza Practitioner. Specialista in: individuare la giusta procedura metodologica e logica al fine di gestire ogni tipo progetto, garantire una completa consulenza e... vincere a biliardino!

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