Cos’è la first contact resolution

First contact resolution

Dato che i termini inglesi vanno sempre più di moda nell’ambito Management e customer care, tentiamo di fare un po’ di chiarezza e spiegare in parole semplici cos’è la first contact resolution.

First contact resolution significa risolvere il problema alla prima chiamata del cliente

Consiste nell’evitare una seconda chiamata ed oltre a rappresentare un’ottimizzazione dei tempi del call center, è il principio fondamentale sul quale si basa il miglioramento della relazione con il cliente.

Spesso, un primo contatto di scarsa qualità rende il cliente insoddisfatto e porta a due, tre contatti successivi o lamentele che causano un aumento del carico di lavoro, insoddisfazione negli operatori e rischio di peggioramento dell’immagine del brand, con un’esplosione di commenti negativi sui social. In alcune aziende, questo ciclo causa persino una necessità di aumentare il personale all’interno del reparto di assistenza.

Chiarito perché è meglio accontentare le richieste del cliente già dal primo contatto, entriamo nel nostro campo, ovvero…

Come risolvere il problema del cliente al primo contatto in chat

Ci sono alcuni piccoli accorgimenti da adottare per assicurare una chat efficace sin dal primo scambio di messaggi fra utente e operatore per rendere possibile la first contact resolution.

  • Rispetta i tempi di domanda e risposta. Perché una chat sia produttiva e per evitare lunghi scambi di messaggi, attendi che il cliente abbia finito di spiegarti il suo problema prima di cominciare a scrivere.
  • Assicurati di aver compreso l’esigenza dell’utente prima di rispondere, altrimenti creerai soltanto confusione che porterà il cliente a chiudere la chat e cercare un secondo contatto.
  • Gli operatori del customer care devono essere pronti a tutto, aver letto e memorizzato una serie di FAQ in modo da poter rispondere in modo corretto e tempestivo e all’occorrenza, poter usare un comando breve dalla finestra di chat per inviare la risposta giusta con un solo clic… Attenzione però a non esagerare!
  • Evita una comunicazione unilaterale con troppe frasi preimpostate, non limitarti a copiare e incollare i contenuti dal tuo sito web o dare risposte in “linguaggio robotico”. Per questo, esistono i chatbot 😉
  • Rispetto al telefono, la chat ha il vantaggio di permettere lo scambio di documenti in tempo reale. Tieni pronti e salvati su PC i file da inviare al cliente, oppure salva fra i preferiti i link per raggiungere determinate pagine web.
  • Anticipa le richieste successive del cliente. Affinare la conoscenza delle procedure permette all’operatore di richiedere in anticipo documenti o informazioni per far risparmiare tempo sia al cliente che all’azienda.

Questi sono soltanto alcuni tips per orientarsi verso la first contact resolution; il Contact Manager può avvalersi di molti altri strumenti per aumentare l’efficienza dell’assistenza online, come ad esempio la PNL.

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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