Quali sono i tempi di risposta ideali della chat di assistenza?

Quantificare i tempi di risposta nelle chat aiuta a migliorare il servizio di assistenza.

Tempo fa abbiamo parlato di come gestire i tempi di attesa dei clienti nelle web chat. Oggi quantificherò questo tempo e vi darò alcune dritte su come ottimizzare il vostro lavoro di assistenza online via chat.

Pronti?

I tempi di attesa brevi fanno felici i clienti che utilizzano la chat

1. Quali sono migliori orari di apertura del servizio di chat?

E’ consigliabile mostrare il widget della chat soltanto quando ci sono operatori disponibili, in modo da non deludere l’utente che richiede la chat… a meno che non si possa rispondere ai propri clienti da smartphone, installando la App della livechat sul proprio cellulare.

Se invece la scelta aziendale è quella di tenere sempre attivo il pulsante della chat, è buona norma mettere a disposizione dell’utente un form da compilare con i propri dati in modo che possa essere ricontattato al più presto, tramite telefono o e-mail.

Un altro suggerimento molto valido per i grandi contact center è quello di ridurre gli orari di attivazione della chat a mezz’ora prima della chiusura degli uffici. Per esempio, se la sede aziendale chiude alle 19, comunicare che il servizio di chat è attivo sino alle 18.30, in modo da lasciare agli operatori una finestra di 30 minuti per chiudere le chat e le pratiche in corso senza riceverne altre (utilizzando la funzione PAUSA messa a disposizione da un software come LiveHelp®). In questo modo, gli operatori non risponderanno mai in modo approssimativo o frettoloso, ma gestiranno anche le ultime chat della giornata in modo impeccabile e dando al cliente la sensazione di un ottimo servizio sino all’ultimo minuto.

Un tempo di attesa troppo lungo in chat può far addormentare o innervosire il cliente!

2. Entro quali tempi è consigliato rispondere ad una chat?

Il prima possibile. La livechat è un canale di comunicazione in tempo reale e più rapidi si è a rispondere alla richiesta dell’utente, migliore sarà la qualità del servizio percepita dal cliente. La rapidità con cui il cliente raggiunge la soluzione è un fattore fondamentale della Customer Experience.

La rapidità della risposta è vantaggiosa anche per i dipendenti Customer Care. Per esempio, più veloce l’operatore sarà a rispondere, prima il cliente raggiungerà la soluzione e chiuderà la finestra di chat, lasciando “libero” lo staff di occuparsi di altri utenti.

Quando invece l’operatore sta rispondendo a più clienti, è consigliabile dare attenzione agli utenti più “caldi” ovvero a coloro che sono più reattivi nelle risposte o stanno guardando la chat (LiveHelp® segnala con un’icona a forma di occhio quando gli utenti stanno guardando la finestra della livechat).

I tempi medi di risposta globalmente si aggirano attorno ai 15 secondi.

Un tempo di attesa breve durante la livechat di assistenza fa incrementare i guadagni online!

3. Dopo aver iniziato una chat quali sono i tempi di scambio tipici fra utente e operatore?

Ricordiamoci che è importante, dopo aver accettato la chat in ingresso, garantire tempi di reazione durante la conversazione adeguati alla circostanza.

Il cliente in chat è disposto ad aspettare mediamente sino a 5 minuti. Maggiore è il tempo di attesa, maggiore il rischio che il cliente chiuda la chat o si dimentichi di rispondere.

Il consiglio per garantire la migior User Experience è quello di utilizzare una finestra di chat separata dalla pagina web, per azzerare il rischio di chat perse quando il cliente continua a navigare cambiando sito o pagina.

Il bello della chat è che mentre il cliente aspetta le risposte dell’operatore può fare altro (leggere i regolamenti dal sito, visualizzare altri prodotti)… in sostanza, è molto più libero di sfruttare il suo tempo online!

Concordate anche voi con questa visione?

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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