Il miglior ingrediente per una chat efficace

Operatori live chat

Una chat di successo dipende da numerosi fattori, ma qual è il più importante? La risposta è: gli operatori.

In questo post parleremo di hard skills e soft skills dei tuoi operatori, che tradotto in italiano significa: l’abilità tecnica e le capacità di relazione del lavoratore. Per il Customer Manager è possibile incrementarle entrambe allo stesso tempo. Dunque, vediamo nel dettaglio…

Come equipaggiare un super-operatore per l’assistenza via chat

Sicuramente saprai che gli operatori più capaci sono in grado di rispondere prontamente e rapidamente alle domande dei tuoi clienti, sono sempre cortesi e per trovare un loro errore devi cercare l’ago nel pagliaio. Allora, come fare a trasformare i tuoi dipendenti in super-operatori sempre pronti a tutto? Vediamo due hard skill e due soft skill indispensabili per il personale del contact centre:

  • Primo: con i mezzi che tu hai messo a loro disposizione. Ad esempio una lista di FAQ, materiali, documenti già pronti da inviare al tuo cliente. La knowledge base dell’azienda deve essere organizzata in modo semplice e chiaro. Un operatore non deve essere semplicemente veloce a digitare sulla tastiera o a cercare link e informazioni (in poche parole, avere buone hard skills), questi devono essere già a portata di mano!
  • Secondo: con una buona comunicazione interna. Non ci devono essere incoerenze fra la comunicazione dei diversi operatori. Tutti loro devono essere sempre aggiornati delle attività e promozioni e conoscerle nel dettaglio. Evita loro la spiacevole situazione di venire a conoscenza di una novità da parte dei clienti e fai in modo che in corrispondenza di un nuovo problema tutti ne siano informati e pronti a risolverlo. I tuoi operatori devono essere i migliori esperti dei prodotti e dei servizi della tua azienda.
  • Terzo: con i corsi di formazione e il training con cui li hai istruiti all’uso della chat. Una chat ha successo non soltanto quando il cliente ottiene l’informazione richiesta, ma quando l’operatore è in grado di aumentare la sua fiducia nei confronti del tuo brand e sa quale linguaggio utilizzare. L’operatore migliore non solo sa solo cosa dire, ma come dirlo nel modo migliore per rendere efficace la comunicazione.
  • Quarto: fattore umano. Quanti clienti insoddisfatti approdano alla chat e quante rispostacce si trovano ad affrontare i tuoi operatori? Dai loro una serie di indicazioni sul cosa fare quando incappano in un utente difficile. Con un’adeguata preparazione, i tuoi operatori sapranno come calmare il cliente o potranno addirittura cambiare il suo sentiment nei confronti dell’azienda.
  • Quinto: dotare la postazione degli operatori di un secondo monitor, in modo che possano mantenere visibile la chat su uno schermo e dedicare l’altro alle attività di controllo e ricerca su una seconda finestra browser, sul sistema gestionale aziendale oppure aprire file e documenti da cui attingere informazioni. Il PC collegato due schermi consente infatti di velocizzare tutte le attività lavorative, di migliorare l’organizzazione del lavoro e un’operatività multitasking. Questo ovviamente, è un investimento nelle risorse informatiche che dipende da te e non dai tuoi dipendenti.

In Sostanza 😉 un operatore di chat capace migliora la customer experience e contribuisce a tenere alto il nome del nostro brand.
Sei pronto ad equipaggiare al meglio i tuoi operatori?

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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