Si possono utilizzare le emoticon nelle chat di assistenza?

Inserire le emoticon nelle chat di assistenza si può!

Le emoticon sono da sempre parte integrante delle chat. Nel linguaggio scritto, dove non possiamo utilizzare il nostro tono di voce, una faccina aiuta ad esprimere le nostre emozioni e a far capire al nostro interlocutore se siamo felici 😀 dispiaciuti 🙁 oppure se ciò che abbiamo appena detto era soltanto una battuta 😉

Ora, la domanda è:

Se utilizzo le faccine durante una chat di assistenza, apparirò comunque professionale?

La risposta è: sì, si possono usare le emoji durante le chat di assistenza e mantenere al contempo un’immagine professionale. Basta seguire tre regole:

1. PNL: adeguarsi al linguaggio dell’utente

Se il mio cliente esordisce la sua richiesta con un: Ciao! Puoi aiutarmi tu?
Un semplice Certo 🙂 in risposta lo farà sentire a proprio agio, come se stesse parlando con un amico. Romperai la barriera di freddezza creata dal mondo virtuale e stabilirai subito un legame d’intesa…
Un po’ come quando entriamo in un negozio, facciamo una domanda e il commesso ci sorride. Ci sentiamo più a nostro agio, giusto?

Se invece il cliente comincia la chat in modo più formale, con un Buongiorno, volevo chiederle…
Ci adegueremo usando il lei, e inseriremo le faccine solo ed esclusivamente se è il cliente a farlo per primo.

2. Sensibilità: cogliere lo stato d’animo del cliente

La maggior parte delle volte ti basterà usare un po’ di indgegno per capire se è il caso di utilizzare le emoticon oppure no.

Il tuo cliente è arrabbiato? Non è assolutamente il caso di utilizzare le faccine.

Il cliente è spigliato e affabile? Possiamo inviargli uno smile 😉

3. Empatia: l’emoji giusta al momento giusto

Naturalmente, per risultare professionali non possiamo riempire il canale di assistenza di faccine e cuoricini come quando chattiamo con i nostri amici. Calibriamo sempre gli strumenti a nostra disposizione.

Userò le faccine per esprimere dispiacere: il prodotto che hai richiesto è esaurito 🙁

Suona meglio di un secco: il prodotto è esaurito.

Nel primo caso il cliente capisce che mi dispiace per il suo disagio, nel secondo potrebbe persino irritarsi per la mia risposta.

Oppure, posso usare le emoticon per concludere la chat, quando devo salutare il cliente dopo aver risolto i suoi dubbi: felice di averti aiutato 🙂

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

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