Come scegliere gli operatori migliori per la chat di assistenza

Scegliere i giusti operatori per la chat del customer care è come fare poker!

Le ricerche e l’esperienza mostrano che un’interazione di successo in chat dipende dalla performance degli operatori. I software di chat presentano funzioni piuttosto simili e anche all’interno dello stesso team lo strumento è condiviso: sono perciò le persone a fare la differenza ed è fondamentale scegliere le risorse più indicate e motivate, per offrire la migliore esperienza all’utente finale.

La prima distinzione da fare riguarda l’organizzazione dell’azienda: è già presente un team interno dedicato al customer care, oppure si affiderà questa attività in outsourcing a un contact center esterno?

Solitamente, gli operatori interni all’azienda sono più produttivi, efficienti e motivati in quanto hanno un senso di appartenenza che li rende generalmente più interessati alla soddisfazione dell’esigenza del cliente e a mantenere alta la reputazione del marchio.

Quando è necessario esternalizzare il servizio, in fase preparatoria bisogna pensare a come motivare e coinvolgere gli operatori del contact center per far sì che condividano la cultura aziendale e che il loro comportamento sia in linea con questa. In ogni caso il call center dovrebbe essere più un partner che un semplice fornitore, ed è bene scegliere un’azienda solida, trasparente e con un ambiente positivo per i suoi dipendenti, con bassi livelli di turnover per garantire continuità e per permettere agli operatori di migliorare nel tempo.

Poiché molto spesso gli operatori di chat sono il primo contatto umano che si instaura tra il cliente e l’azienda, la domanda principale da porsi è:

Da chi vogliamo che sia rappresentato il nostro brand?

Tra le caratteristiche che un buon operatore di chat dovrebbe avere ci sono:

  • velocità di scrittura al computer (esistono semplici test online per valutarla)
  • la proprietà di linguaggio
  • la capacità di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, nell’ottica di migliorare la first contact resolution.

Molti operatori preferiranno la chat al telefono per insicurezza, timidezza o perché sanno di poter essere più efficienti grazie al distacco introdotto dallo schermo e al fatto di avere più tempo per reperire le risposte. Anche chi ha già dimestichezza con sistemi di chat (diversi da Whatsapp o Messenger) per aver frequentato le chatroom tanto di moda a cavallo tra gli anni ’90 e 2000 è un buon candidato per diventare un operatore di alto livello.

Mentre il tono di voce è una dote naturale, essere bravi in chat è una cosa che si può imparare: ad esempio, con programmi mirati di formazione, leggendo le chat dei colleghi più bravi e facendo delle simulazioni. Anche chi inizialmente è un detrattore del nuovo strumento, nel tempo può arrivare ad apprezzarlo, soprattutto se si mettono in campo dei sistemi di rewarding verso gli operatori che ricevono le valutazioni maggiori nei questionari di soddisfazione di fine chat oppure che concludono il maggior numero di vendite.

Tutti i clienti si stanno abituando all’assistenza di aziende come Amazon, che è davvero l’esempio principe di cortesia, rapidità e attenzione al cliente (se non avete mai avuto l’occasione di chattare con un operatore del customer care di Amazon, consigliamo vivamente di provare questa esperienza): anche se questa abitudine alza l’asticella delle aspettative, dimostra che è possibile costruire la propria reputazione sull’eccellenza ed efficienza del servizio clienti.

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Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

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