3 modi per gestire la chat fuori dall’orario di ufficio

Le aziende si pongono spesso il problema di come organizzare il servizio di chat per non perdere i clienti fuori dall’orario di ufficio.

Esistono diverse strategie:

  1. Non mostrare il bottone di ingaggio (cioè il popup che invita a cliccare per aprire la chat) in determinati orari o quando non ci sono operatori disponibili;
  2. Lasciare il bottone di chat sempre presente sul sito, mostrando all’utente un messaggio generico di operatori assenti con l’invito a compilare un form per essere ricontattati in seguito;
  3. Affiancare a queste strategie l’assistenza in mobilità grazie a un’app installata sullo smartphone dell’operatore.

 Vediamo vantaggi e svantaggi di ogni soluzione:

    1. Se si pensa che l’utente consideri un disservizio cliccare il pulsante della chat e poi ricevere un messaggio di operatore assente, si può scegliere di mostrare il popup della chat solo quando gli operatori sono effettivamente disponibili.
      LiveHelp permette di impostare nel pannello di amministrazione alcune regole per il widget, tra cui gli orari e i giorni in cui mostrare il pulsante (grazie a una comoda pianificazione avanzata per i pacchetti Business è possibile farlo in modo puntuale e differenziato per i vari giorni della settimana) oppure, più drasticamente, limitare la visualizzazione solo quando ci sono operatori collegati.
      L’impostazione non richiede interventi lato codice ed è modificabile in qualsiasi momento. Questa opzione funziona bene per le aziende che hanno un orario di ufficio costante o che hanno scarso traffico al sito fuori dagli orari di apertura. Il rischio è comunque quello di perdere il contatto dei visitatori “di passaggio”.
    2. Mostrare sempre il pulsante di chat, con il form in caso di operatore assente, è la soluzione che LiveHelp propone di default, perché ha dimostrato nel tempo la maggiore efficacia in termini di lead generation.
      L’utente che vorrebbe maggiori informazioni attraverso la chat è portato a cliccare e anche se non trova operatori disponibili, compila il form lasciando il suo nome, indirizzo e-mail e la sua richiesta. Secondo la nostra esperienza, il form all’interno della finestra della chat viene compilato il triplo delle volte rispetto al generico form nella pagina Contatti di un sito.
      Nel pannello di amministrazione “LiveHelp » Personalizzazioni » Template responsive” è possibile personalizzare il tempo di attesa prima di visualizzare il form, gli indirizzi e-mail che lo riceveranno e i campi del form. La variante ancora più drastica di questa soluzione è mantenere il pulsante mostrando un messaggio generico (personalizzabile) al posto del form. Questa scelta, che tendiamo a sconsigliare, è attivabile alla voce “Preferenze” del pannello di amministrazione LiveHelp.
    3. Per le aziende poco strutturate o per i piccoli e-commerce che non hanno una risorsa da destinare in modo fisso all’assistenza via chat, può essere utile installare sullo smartphone di chi risponde in chat una app che permette di rispondere in qualsiasi momento alle richieste dei clienti. Le app di LiveHelp per iPhone e Android sono gratuite qualsiasi sia il pacchetto acquistato.
Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

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