Customer Experience 2020: strutturare la Knowledge Base per costruire un chatbot ibrido

Al convegno CX2020 abbiamo parlato dell'importanza di strutturare la Knowledge Base per creare un chatbot efficace.

L'intervento di Floriana Cantarella a CX2020 sui Chatbot ibridi.Customer Experience 2020 è stato un evento straordinario che ha generato molti feedback positivi a proposito del nostro intervento sugli Hybrid bot. Per questo, nella seconda edizione a Roma ho deciso approfondire il discorso di Alessandro sul secondo tipo di chatbot ibrido, ovvero il motore conversazionale orientato al supporto dell’operatore.

Come funziona un chatbot ibrido

In breve, riassumo cosa accade: il chatbot non interagisce con il cliente finale, ma resta “nascosto” nel software della livechat e legge in tempo reale la conversazione fra utente e operatore, suggerendo a quest’ultimo le risposte più pertinenti cercandole nella Knowledge Base dell’azienda.

Con due evidenti vantaggi:

  • Un enorme risparmio di tempo, poiché gli operatori non sono più costretti a cercare fra FAQ, sito web e documenti, ma è il chatterbot a scovarli nella Knowledge Base dell’azienda e a proporli in modo corretto e completo.
  • La consulenza resta del tutto umana e personalizzata, perché l’operatore può modificare a suo piacimento le risposte, utilizzando la propria sensibilità emozionale e commerciale per instradare il cliente verso la soluzione o il prodotto ideale.

Fondamentale per poter costruire un chatbot ibrido è la corretta compilazione della Knowledge base aziendale

Il chatbot attinge, impara e risponde grazie alla Knowledge Base dell'azienda.
Abbiamo già parlato sul nostro blog di cos’è la Knowledge base e della sua importanza, e anche dei vantaggi dei chatbot che consentono di sfogliare e scegliere fra enormi quantità di dati nell’arco di un istante. Così vengo subito al sodo:

Di fatto, l’azienda che investe per costruire un chatbot ibrido sta strutturando una Knowledge Base organizzata e dettagliata, utilizzabile anche al di fuori del reparto Customer Care.

Potreste chiedermi perché non limitarsi a strutturare una Knowledge Base e per un’assistenza clienti self-service… ebbene, ci sono tre modi in cui ottenere l’informazione che un utente cerca:

  1. Consultare il Manuale: ma ciò presume che il cliente debba leggere tutto ciò che sta al suo interno e parliamoci chiaro, per quanto sia ben scritto e impaginato un testo, spesso il cliente non ha tempo o voglia di leggerlo! Per questo, ci contatterà al telefono o tramite la chat.
  2. Un motore di ricerca come Google che evidenzia le parole chiave, ma non è detto che in queste corrispondenze ci sia esattamente ciò che cerca l’utente: spesso vengono usati sinonimi o keyword là dove si parla di tutt’altro… e presume che il cliente debba ancora leggere una grande quantità di testo. Anche costui vorrà contattare l’assistenza clienti.
  3. Utilizzare un LiveBot ibrido, che analizza la conversazione di operatore e utente per fornire la risposta in tempi brevi, già sintetizzata per rispondere alle FAQ e modificabile dall’operatore per fornire la migliore assistenza e Customer Experience, personalizzata per ogni singolo cliente.

Curiosi di scoprire cosa può fare il nostro chatbot ibrido? Chiedici una demo.

Floriana Cantarella

Floriana Cantarella

Project manager di LiveHelp® e formatrice di LiveHelp Academy. Specialista nell'interpretare le esigenze delle aziende che usano la chat ...E in raccogliere punti di qualsiasi collezione!

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