Cos’è e quali sono i vantaggi di un chatbot aziendale

I chatbot aziendali possono essere estremamente utili nell'assistenza clienti dell'azienda... anche se non digitano direttamente sulla tastiera come quello nella foto!

L’anno 2016 è stato il boom dei chatbot e nel corrente 2017 ogni software per il customer care che si rispetti (o che vuole farsi rispettare) vanta ormai un chatterbot integrabile con i vari canali di assistenza clienti e CRM aziendali.

Il fenomeno è sicuramente dovuto alla crescita di importanza della chat rispetto agli altri canali di comunicazione; basti pensare che le persone che utilizzano applicazioni di messaggistica istantanea sono quasi 3 miliardi (e superano quelle presenti sui social network).

Detto questo, non è difficile immaginare perché le grandi aziende stiano adottando le livechat come canale di assistenza per i propri clienti e si presenti dunque la necessità di gestirle e automatizzarle il più possibile. Tuttavia, assieme alla proliferazione esponenziale dei chatbot, mi capita di assistere ad un fenomeno in crescita di fraintendimenti, informazioni errate o confuse da parte dei miei clienti o partecipanti ai corsi di formazione.

In questo articolo cercherò di fare un po’ di chiarezza e di riordinare le idee. Prima elencherò i vantaggi del motore conversazionale che quasi tutti conoscono, ne elencherò alcuni tipi, infine sfaterò qualche mito.

I vantaggi di un chatbot aziendale

  • Interazione rapida, immediata: un chatbot compone la risposta in pochi secondi.
  • Possibilità di gestire un numero di clienti illimitato: un operatore umano può gestire una sola chiamata alla volta e al massimo cinque chat se è molto bravo. Il chatbot può rispondere a centinaia di persone contemporaneamente.
  • Sgrava gli operatori dalla risoluzioni di problemi banali, riduce il costo del personale dedicato all’assistenza clienti e consente così di far concentrare lo staff su attività ad alto valore.
  • Gestisce i reclami e le lamentele in modo sempre gentile e senza alterarsi.
  • Offre un servizio senza interruzioni, 7 giorni su 7 e 24 ore su 24, festivi compresi. I clienti hanno sempre un punto di riferimento dove trovare le informazioni desiderate e possono ricevere supporto in qualsiasi momento.
  • I chatterbot si possono integrare con i social network e App, scavando nella cronologia delle preferenze per prevedere le necessità dell’utente.

Tipi di chatbot: come funzionano e come si adattano alle esigenze aziendali

Esistono tre diversi tipi di chatbot e si differenziano in base al modo in cui vengono programmati.

  • Front-end chatbot: intrattengono completamente la conversazione con il cliente, sono anche detti “risponditori automatici” o agenti conversazionali.
  • Bot-assisted agent: l’utente dialoga con l’operatore (essere umano) che viene supportato dalla tecnologia chatbot per trovare rapidamente materiali, informazioni e risposte da inviare al cliente.
  • Hybrid bot: l’interazione iniziale è automatizzata, il chatterbot guida l’utente alla risposta tramite un albero di possibili risposte pre-configurate. Quando il cliente è insoddisfatto delle informazioni così ottenute, viene trasferito alla chat operatore.

Come faccio a individuare il chatbot migliore?

Non esiste una soluzione universale, ogni azienda è diversa dall’altra e deve studiare il sistema più adatto alle sue esigenze. Per questo è utile effettuare un’ulteriore suddivisione fra i tipi di chatbot disponibili sul mercato:

  1. Customer Service BOT / Customer Care BOT: è il tipo di chatbot più richiesto dalle aziende che si trovano a dover gestire un alto numero di richieste ridondanti e ripetitive. Gli assistenti virtuali come LiveBot sono in grado di fornire link, documenti e altro materiale informativo direttamente via chat, proprio come se fossero un operatore.
  2. e-commerce BOT: ingaggia e sprona il potenziale cliente all’acquisto per incrementare le vendite online. Proprio come se fosse un commesso che al nostro ingresso nel negozio ci saluta e ci chiede di cosa abbiamo bisogno, magari per dare uno sguardo sul prodotto più di tendenza… La maggior parte delle aziende decide di affidare al bot la fase di ingaggio del cliente per testarne l’interesse e poi, dopo un certo numero di risposte, scelgono di far intervenire un operatore umano per finalizzare l’acquisto.
  3. Information BOT, detti anche Content BOT: più che chatbot sono servizi che consentono all’utente di ottenere notizie e informazioni tramite notifiche push a partire da un feed RSS personalizzabile in base ai propri interessi. E’ il caso di CNN e YahooWeather che informano i propri utenti su news e meteo.
  4. Event BOT è un tipo di chatbot utile alle aziende che organizzano eventi temporanei (concerti, fiere, corsi) per conto di terzi e devono gestire un grande afflusso di utenti in un periodo di tempo limitato. Il chatbot viene attivato solo per il periodo necessario e le sue risposte studiate in base alle esigenze dei partecipanti.

Come creare un chatbot: fra mito e realtà

Nessuna illusione: creare un motore conversazionale per rispondere ai propri clienti è qualcosa che va di moda, ma non è facilmente acquistabile come un vestito o un paio di scarpe.
Come per tutti i lavori fatti bene, è necessario impegnarsi affinché il chatbot impari a rispondere correttamente alle domande dei consumatori per rappresentare al meglio l’azienda. Nessuna macchina si costruisce da sola, sicuramente può essere assemblata da robot e bracci meccanici senza l’intervento umano, ma si tratta di prodotti fabbricati in serie e non della tua impresa, che come abbiamo già detto, è unica e ha le sue precise regole (che spesso, soltanto un Manager conosce).

Non è vero quindi che i chatbot imparano automaticamente?
Non sono un caso di intelligenza artificiale?

Risponderò con un’altra domanda: quando assumi un nuovo dipendente, per quanto intelligente possa essere, conosce già tutto del proprio lavoro e sa già come rispondere ai tuoi clienti?
Così come il nuovo dipendente/operatore ha bisogno di essere formato, anche il chatbot (per quante potenzialità e tecnologie possa incorporare) va incontro ad un processo di formazione e apprendimento.

Attualmente esistono piattaforme open source che permettono di creare un chatbot di livello base in grado di rispondere alle domande più elementari. Tuttavia è sempre necessario uno studio preliminare accurato e l’intervento umano di correzione del sistema di domande e risposte, poiché non sempre gli utenti cercano le informazioni di cui hanno bisogno usando lo stesso linguaggio tecnico parlato dall’azienda (o più semplicemente, non sono macchine che pongono le domande sempre in modo identico, ma possono porle in modo confuso, disordinato o addirittura ironico).

Attenzione quindi ad installare un chatbot homemade: interazioni negative o poco soddisfacenti possono rovinare del tutto la customer experience, portare alla frustrazione del cliente influendo negativamente sulla scelta d’acquisto e addirittura compromettere la reputazione del brand.

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Alessandro La Ciura

Alessandro La Ciura

Fondatore di Chatexpert, poi di Sostanza® e LiveHelp® di cui è direttore tecnico. Esperto di PNL con licenza Practitioner. Specialista in: individuare la giusta procedura metodologica e logica al fine di gestire ogni tipo progetto, garantire una completa consulenza e... vincere a biliardino!

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