Come creare un chatbot di successo

Nel nostro blog abbiamo già parlato di quanto i chatbot possano essere utili alle aziende e in particolare al reparto del customer care.

Oggi voglio scendere più in profondità e darvi qualche dritta sul come evitare i disastri che potrebbe causare un chatbot fatto male o non programmato per rispondere in modo preciso alle domande dei clienti.

I chatbot mal confezionati infatti (soprattutto se applicati a Facebook) riducono il numero di clienti che interagiscono con l’azienda, fattore chiaramente negativo per chi vende online e solo in apparenza positivo per chi eroga servizi: il cliente deluso dai chatbot riversa spesso la propria frustrazione sui social network, parlando male dell’azienda.

Veniamo ora alla soluzione!

La Check List per un chatbot che funziona davvero

  1. La premessa per avere successo con i chatterbot è evitare una soluzione approssimativa e standardizzata. Poiché ogni azienda è una realtà unica e inimitabile, la formazione e l’aggiornamento del chatbot deve essere completamente personalizzata sulla singola realtà produttiva.
  2. Prima di intraprendere la strutturazione di un chatbot, consiglio di acquisire esperienza di interazioni reali con la chat di assistenza, per capire quali sono le vere problematiche dei clienti. Vanno esaminate almeno un migliaio di conversazioni “taggate” ovvero associate ad una categoria e ad un argomento. L’obiettivo di questa analisi è capire esattamente cosa chiede il cliente all’operatore tramite il canale chat.
  3. Evitare la “strada facile” del chatbot strutturato ad albero con scelte multiple: questo tipo di struttura non utilizza il linguaggio naturale proprio degli esseri umani, né consente al cliente di parlare del suo problema, ma fornisce una serie di domande a scelta multipla che spesso confondono il cliente o non rispecchiano ciò che sta cercando.
    Ad esempio, non sempre il cliente ha le idee chiare su ciò che sta cercando: potrebbe essere indeciso se comprare un’auto o una moto ed fondare la sua scelta sul costo dell’assicurazione, non conoscere la differenza fra una tariffa monoraria o bioraria, o ancora ha il desiderio di comprare un nuovo mobile ma non aver ancora deciso se per il soggiorno oppure la camera. Davanti all’utente indeciso o insicuro, il diagramma ad albero risulta bloccante per l’utente, peggiorandone la Customer Experience.
  4. Strutturare il sistema di domande-risposte in un linguaggio comprensibile al cliente: un’altra cosa che fanno i diagrammi ad albero è non utilizzare tutti quei sinonimi con cui si esprime l’utente che utilizza quasi sempre uno stile comunicativo impreciso. Al contrario, i motori conversazionali come LiveBot capiscono le argomentazioni via via che prosegue il dialogo e suggerisce risposte pertinenti in base all’analisi del linguaggio naturale.
  5. Selezionare bene il team che andrà a lavorare alla costruzione del chatbot, in modo da monitorarne costantemente le performance e qualora si presentasse un argomento mancante nelle conoscenze base del chatterbot, procedere velocemente ad introdurre nuove risposte.

Dopo questo periodo di rodaggio, che prevede una forte collaborazione fra macchina ed essere umano, il chatbot sarà in grado di risolvere da solo circa il 90% delle conversazioni.

Come gestire questo restante 10%? Lo scoprirete nel mio prossimo post!

Alessandro La Ciura

Alessandro La Ciura

Fondatore di Chatexpert, poi di Sostanza® e LiveHelp® di cui è direttore tecnico. Esperto di PNL con licenza Practitioner. Specialista in: individuare la giusta procedura metodologica e logica al fine di gestire ogni tipo progetto, garantire una completa consulenza e... vincere a biliardino!

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