7 modi per misurare l’efficacia del tuo chatbot

L’assistente virtuale è moda, il chatbot è diventato un must a cui le aziende non vogliono rinunciare. “Non possiamo restare indietro rispetto ai nostri concorrenti” e “Tutti lo hanno, dobbiamo averlo anche noi!” sono i due pericolosi assunti che hanno scatenato la corsa ai chatterbot e rischiano di far perdere di vista l’obiettivo principale dell’intelligenza artificiale: dare un servizio al cliente.

Costruire un chatbot, attivare un chatbot e inserirlo sul proprio sito è un’impresa laboriosa e faticosa, perché si tratta di costruire una Knowledge Base, un sistema di domande e risposte efficace che presuppone un acuto studio della propria clientela e la conoscenza esatta di quali domande ci porranno i clienti.

SiriFacciamo un esempio: quando Apple ha messo a punto Siri, chi immaginava che gli utenti avrebbero cominciato a metterla alla prova con frasi come “ho fame!” o “dove sono le mie scarpe”? Apple ha dovuto ripensare al funzionamento e addirittura allo scopo di Siri, associando queste frasi a un bisogno e quindi al prodotto corrispondente. Tutto questo, perché Siri è un assistente virtuale basato sul linguaggio naturale e spesso i clienti sono indecisi su ciò che vogliono.

Per ora, Siri risponde correttamente alle domande sopra con “ci sono tre ristoranti nelle tue vicinanze” o “prova questo negozio”… non di certo perché l’abbia imparato da sola ma perché i programmatori Apple hanno provveduto ad associare questi termini ad un certo tipo di ricerca.

Del resto… un software o un robot può davvero capire cosa significhi avere fame?

Un chatbot di successo non è un risponditore automatico che si limita ad erigere una barriera fra te ed i tuoi clienti

Se pensi che il chatbot ti stia “liberando” dal peso dei tuoi clienti, stai ignorando ciò che di più importante intercorre fra il cliente e la tua azienda: la relazione. Dovremmo partire dai presupposti:

“Il mio chatbot offre una buona esperienza ai miei clienti?”

Chattare con il mio chatbot è un’esperienza piacevole, oppure fa innervosire i miei clienti?”

Se ti stai facendo queste domanda, significa che stai tenendo in considerazione la Customer Experience.

Metriche e statistiche chatbotCome misurare l’efficacia del tuo chatbot

Un chabot di successo viene pensato e costruito sulla base delle necessità dei clienti; a tal proposito abbiamo già pubblicato una check list e se stai seguendo queste regole, avrai già capito che è necessario continuare a monitorare costantemente le sue performance.

Una volta che avrai raggiunto un numero sufficiente di dati / conversazioni ecco quali aspetti considerare nelle analisi delle tue statistiche:

  1. Monitora il numero delle chat gestite: se a parità di visite al sito web il numero resta costante oppure aumenta, significa che il chatbot sta svolgendo bene il suo lavoro. Se a parità di utenti presenti sul sito il numero di chat gestite scende, significa che i clienti abituali hanno avuto un’esperienza negativa e preferiscono non utilizzare il tuo chatbot… vanificando tutti gli sforzi che sono stati compiuti per costruirlo.
  2. Conteggia il numero di messaggi che l’utente ha scambiato con il chatbot prima di raggiungere la soluzione, anche se alcuni utenti potrebbero avere più questioni su cui vogliono informarsi. Di conseguenza…
  3. Prevedi una categorizzazione delle discussioni del chatbot per sapere quali sono gli argomenti più richiesti e capire quale settore della Knowledge Base puoi espandere per migliorare il servizio offerto.
  4. Considera il numero di chat che il chatbot ha dovuto trasferire agli operatori: se i clienti richiedono troppe volte l’intervento dell’operatore, significa che la Knowledge Base è incompleta o le risposte date dal chatbot non sono sufficientemente chiare o esaustive.
    Osserva quante volte il chatbot non ha saputo rispondere alla domanda del cliente. Un ingente numero di mancate risposte potrebbe essere segno di una Knowledge Base povera di informazioni.
  5. Consenti i Feedback dei clienti mettendo a disposizione degli utenti un questionario sul gradimento del servizio. Sarà utile soprattutto per verificare l’efficacia del chatbot prima e dopo i tuoi interventi.
  6. Valuta il Conversion Rate e quanti utenti comprano i tuoi prodotti / ti inviano un modulo compilato / visitano i link del tuo sito dopo aver interagito con il chatbot. Per alcuni sistemi come LiveBot, il chatbot viene considerato come un operatore umano nel calcolo del ROI.

Come migliorare un chatbotVa bene, ho i dati. Ed ora come posso migliorare il mio chatbot a livello pratico?

L’ascolto dei clienti è fondamentale per offrire un servizio di qualità improntato sulle loro esigenze.

Di conseguenza, lo strumento più efficace per migliorare i risultati del chatbot è prendere ispirazione dalle sue conversazioni con i clienti.

Leggere le discussioni del chatbot ti aiuterà a capire quale linguaggio utilizzano i tuoi visitatori e come cambiano le loro richieste nel tempo… poiché i clienti non sono un oggetto immutabile e costante, ma cambiano costantemente assieme alle tecnologie e ai bisogni delle persone.

Questo lavoro prevede l’insostituibile sensibilità umana… di certo non dovrai leggere tutte le chat del tuo chatbot, ma potrai selezionare un campione di chat significative (per numero dei messaggi, per durata, dopo la compilazione di un feedback negativo) in modo da capire quali margini di miglioramento ci possono essere a livello di efficacia o nello stile comunicativo del tuo assistente virtuale.

Federica

Federica

Assistente Web Marketing e customer care LiveHelp®. Specialista in: creatività per la promozione sul Web, seguire lo startup dei clienti LiveHelp®... e scrivere romanzi fantasy!

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - YouTube

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *