Customer Experience 2020: strutturare la Knowledge Base per costruire un chatbot ibrido

Al convegno CX2020 abbiamo parlato dell'importanza di strutturare la Knowledge Base per creare un chatbot efficace.

Customer Experience 2020 è stato un evento straordinario che ha generato molti feedback positivi a proposito del nostro intervento sugli Hybrid bot. Per questo, nella seconda edizione a Roma ho deciso approfondire il discorso di Alessandro sul secondo tipo di chatbot ibrido, ovvero il motore conversazionale orientato al supporto dell’operatore. Come funziona un chatbot ibrido …

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Perché usare la live chat per vendere i tuoi servizi e prodotti

I clienti che comprano online dagli e-commerce si sentono rassicurati dalla presenza della chat.

Parlando di live chat sul sito web (o web chat), la funzione che viene più naturale associare è quella del supporto del customer care: per esempio, assistenza ai clienti che richiedono informazioni sulla ricezione della merce acquistata, oppure agli utenti di un servizio che vogliono modificare i dati anagrafici ecc. Oltre a questa applicazione, la …

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Come scegliere gli operatori migliori per la chat di assistenza

Scegliere i giusti operatori per la chat del customer care è come fare poker!

Le ricerche e l’esperienza mostrano che un’interazione di successo in chat dipende dalla performance degli operatori. I software di chat presentano funzioni piuttosto simili e anche all’interno dello stesso team lo strumento è condiviso: sono perciò le persone a fare la differenza ed è fondamentale scegliere le risorse più indicate e motivate, per offrire la …

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7 metriche per misurare l’efficacia della tua live chat

Metodi per misurare l'efficacia della chat

“Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla”. Questa frase del grande scienziato inglese Lord Kelvin dovrebbe essere la guida per qualsiasi azione di marketing. Non esistono attività “buone” o “cattive”: esistono attività più o meno efficaci in base agli obiettivi che ci si pone e l’efficacia deve poter essere misurata attraverso dati …

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3 modi per gestire la chat fuori dall’orario di ufficio

Le aziende si pongono spesso il problema di come organizzare il servizio di chat per non perdere i clienti fuori dall’orario di ufficio. Esistono diverse strategie: Non mostrare il bottone di ingaggio (cioè il popup che invita a cliccare per aprire la chat) in determinati orari o quando non ci sono operatori disponibili; Lasciare il bottone …

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Tempi di attesa in chat e soddisfazione del cliente

Una delle caratteristiche che fanno della chat lo strumento preferito dagli utenti online è l’immediatezza della risposta: nessun’attesa al centralino telefonico, nessun dubbio sulla ricezione del form compilato sul sito o dell’e-mail. Tanto minore è il tempo di risoluzione del problema da parte dell’operatore, tanto maggiore sarà la soddisfazione del cliente. Non basta avere degli operatori …

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